文档介绍：客户服务中心系统方案上海罗盘信息科技有限公司2009年8月16日目录一. 系统概述 . 项目背景 . 客户服务中心概述 . 建立客户服务中心的优势 . 提供一站式服务形象 . 最大限度提高客户满意度 . 提高工作效率 . 扩大市场营销 4二. 总体目标和建设原则 . 总体目标 . 建设原则 6三. 系统平台结构 . 数字程控交换机(ACD) . CTI服务器 . IVR服务器 . FAX服务器 . 数据库服务器 . 应用服务器 . 业务代表座席 . 班长席 . 后台业务受理工作站 . 质检席 . 呼叫中心管理工作站 . 统计分析工作站 . 系统管理维护工作站 . 网管工作站 . WEB服务器 . 防火墙 . 网络系统 . 网关 13四. 应用软件平台 . 软件体系结构 . BackOffice系统软件平台 . . . . . . . 17五. 支撑子系统 . 交换接入子系统 . 自动语音/传真子系统 . CTI服务器 . 座席子系统 . 监控管理子系统 . 数据库服务器 . 业务处理子系统 . 统计分析子系统 23六. 业务功能 . 接入功能 . 导航功能 . 业务功能 . 业务咨询 . 业务查询 . 业务受理 . 用户投诉与建议 . 信息通知 . 大客户服务功能 . 客户回访和满意度调查 . 管理功能 . 调度功能 . 资料管理功能 . 质量管理功能 . 综合统计功能 . 运行管理功能 . 数据接口管理功能 29七. 业务流程设计 . 总体业务流程 . 业务咨询流程 . 业务查询流程 . 业务受理流程 . 人工投诉和建议受理流程 34八. 北方电讯呼叫中心的可扩展功能 . MeridianMail(语音信箱) . ITG(IP电话网关) . CallCenter(多媒体呼叫中心) . 网络ACD(NACD) . CallPilot(多媒体一体化邮箱) 36九. 安全性和可靠性 . 网络安全性 . 数据库安全性 . 应用软件安全性 . 操作人员安全性 . 安全管理制度 38系统概述项目背景 随着我国经济体制的改革,铁路进入高速发展阶段,已由计划经济向市场经济迅速过渡,同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革,铁路部门也逐渐认识到:铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业,优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要,利用现代技术,提供给客户更好的服务,是铁路成功经营的决定因素。目前,就我国铁路运输业而言,随着航空事业和公路事业的飞速发展,铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战,“铁老大”的地位已经动摇,这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时,随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高,人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求,如乘火车外出旅行的人越来越多,而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问题,主要表现在:一是火车站的问讯电话难以打进,二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题,迅速提高火车站的客户服务水平,更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题,并引起铁路主管部门的高度重视。如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题,建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前,各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务,但这