文档介绍：《服务营销与管理》杨保军***********1北方民族大学商学院《服务营销与管理》教材:叶万春主编:《服务营销学》,高等教育出版社(芬兰)ChristianGronroos(:韦福祥等译《服务管理与营销——服务竞争中的顾客管理(第2版)》Date2北方民族大学商学院目录第一章服务营销与服务营销学第二章服务市场第三章服务消费行为第四章服务营销理念第五章服务营销规划第六章服务市场定位第七章服务产品及品牌策略第八章服务质量第九章服务定价策略Date3北方民族大学商学院第十章服务渠道策略第十一章服务促销策略第十二章服务人员第十三章服务过程第十四章服务有形展示第十五章服务营销文化第十六章服务绩效评估第十七章网上服务第十八章服务营销发展的前景目录Date4北方民族大学商学院第一章服务营销与服务营销学*5北方民族大学商学院第一节知识经济时代的服务营销第二节服务营销的特点及其演变第三节服务营销学的兴起与发展第四节服务营销学与市场营销学本章内容提要Date6北方民族大学商学院掌握服务营销的特点掌握服务营销学与市场营销学的关系了解服务营销学是市场营销学的发展了解服务营销学的兴起与发展教学目的与要求Date7北方民族大学商学院引子:为什么我们要学****服务营销与管理?竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品Date8北方民族大学商学院服务——利润的源泉GECProgram在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。Date9北方民族大学商学院GECProgramDate10北方民族大学商学院