文档介绍：第十章服务过程本章教学目的与要求掌握提高服务生产率的途径理解顾客参与的内涵及其作用熟悉服务过程中的基本矛盾了解服务组织内冲突的原因和解决途径第十章服务过程第十章服务过程(教材第十三章)第一节服务过程概述第二节第三节服务过程的管理与控制服务业的生产率第十章服务过程第一节服务过程概述一、服务过程的内涵二、服务过程的分类第十章服务过程一、服务过程的内涵指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则,对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。简言之,就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。第十章服务过程二、服务过程的分类分类角度分类特点或范围过程形态线性作业按顺序进行间歇性作业项目独立计算订单生产提供各种不同服务接触程度高接触服务服务双方接触广低接触服务服务双方接触窄复杂程度差异程度复杂与差异都低超市厨师复杂高差异低餐厅公交服务复杂低差异高理发店物业复杂与差异都高外科手术连锁酒店第十章服务过程第二节服务过程的管理与控制一、服务过程的基本矛盾二、服务过程中顾客的参与及其管理策略三、服务组织内冲突管理第十章服务过程一、服务过程的基本矛盾服务企业缺乏库存能力与市场需求波动引发的供求矛盾。需求量最大能力AB时间需求过剩供求平衡需求超过最佳能力C供给过剩最佳能力需求相对能力的变化第十章服务过程服务过程的基本矛盾产生根源从供给角度:时间、劳动力、设备、设施。从需求角度:随机因素:自然灾害服务需求的周期性因素:服务需求变化有规律第十章服务过程二、服务过程的顾客参与及其管理策略(一)顾客参与是指服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为,顾客的努力和卷入程度。第十章服务过程二、服务过程的顾客参与及其管理策略(一)顾客参与内容:精神、智力、实体、情感分类:高、中、低度参与影响面涉及:服务企业、服务人员、顾客自身、其他顾客。