文档介绍：企业为什么要进行顾客满意度测评?
顾客满意度测评对企业的意义
据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市
场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产
%。对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成
为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面:
1、调整企业经营战略,提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变,意识到顾客
处于主导地位,确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中
显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受
到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度
测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,可以建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度
发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新,利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题,并识别顾客隐含的、潜在的需求,利
于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善,创新机制的推进,显著增强企业的适应能力和应变能力,提
高市场经济体制下的竞争能力。
顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2000版ISO9000族中,质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标
准要求的各个方面:
. 质量管理体系要求的总则:通过体系的有效应用,包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客
与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。
. “管理承诺”要求:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重
要性”。
. “以顾客为关注焦点”要求:“最高管理者以增强顾客满意为目标,确保顾客的要求得到
确定并予以满足。”
. “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
. 8 “监视和测量”,明确要求组织应监视和测量顾客满意();组织可以借助于数据分
析提供所需的顾客满意信息();组织可以通过纠正措施()和预防措施()
达到持续改进()的目的
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
顾客满意度指数测评的工作流程图
顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
第一步:确定测评指标并量化
第二步:确定被测评对象
第三步:抽样设计
第四步:问卷设计
第五步:实施调查
第六步:调查数据汇总整理
第七步:计算顾客满意度指数,分析评价

第九步:改进建议和措施
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第一步:确定测评指标并量化
第二步:确定被测评对象
第三步:抽样设计
第四步:问卷设计
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系,把三级指标展开,成为问卷上的问题。问卷设计是整
个测评工作中关键的环节,测评结果是否准确、有效,很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤:
(一) 问卷的设计思路首先,明确顾客满意度指数测评目的:
1. 了解顾客的需求和期望,调查顾客对质量、价值的感知,制定质量标准;
2. 计算顾客满意度指数,识别顾客对产品的态度;
3. 通过与竞争者比较,明确本组织的优劣势。其次,将四级指标转化为问卷上的问题。最后,
对设计好的问卷进行预调查,一般抽取30-50个样本,采用面谈或电话采访形式,除了了解顾
客对产品或服务的态度,还可以了解其对问卷的看法,进行修改。
(二) 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例
尊敬的用户:
您好!我们是xxx公司,于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评
价,以便我们持续改进,使用户真正满意。
感谢您的参与和配合!对于每份有效问卷,我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明
为了使答卷规范,便于整理和统计,一般提出答题的要求,如:
请在您认为合适的项目方框内打“√”,或在划横线处填写文字。
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭