文档介绍：公销前党支部
公销前党支部现有党员13 人,分布在公关、销售、前台。在饭店党委领导下,我们以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,紧密围绕饭店的中心工作,本着“建设、服务、发展、创新”的工作理念,以思想为主导,以组织为保障,用科学发展观统一党员思想,发挥党支部的先锋模范作用。坚持政治理论学****的同时,以党员责任区活动为载体,以饭店经营为中心开展工作。
前厅部
在支部书记王霞的带领下,充分发挥支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,力保本部门各项任务圆满完成。
前台—
发展SPG会员是前台接待日常工作中一项非常重要的工作,使任何一位客人都能成为仕达屋优先顾客计划的成员之一, 我们的目标就是通过不断提高服务质量, 超越和最大限度地满足客人的需求,使客人成为我们的回头客,成为我们的忠诚客人。除此之外,INSTANT AWARDS 也是酒店和前台所要进行考核的目标之一。所谓INSTANT AWARDS就是酒店服务迅即回报。前台员工会在客人办理入住时告之客人已累积了多少积分,积分除用于获得免费住宿外, 还可以用它兑现酒店特别推出的众多特色奖励兑换项目。为了提高GSI
(客人满意指数), 从根本上是提高服务质量, 避免投诉的发生。避免投诉的发生就要对员工进行高素质的培养。通过培训,培养员工强烈的服务意识, 扩大员工对酒店知识和相关知识的全面了解,有良好的外语沟通技巧。每天的交接班中,员工进行角色扮演,体验客人的感觉,同时还安排部门之间的交叉培训,培养前台员工的多面性,以满足客人服务的需要,同时也培养了员工的一计多能,从而为客人提供更优质的服务。
客户服务中心-
由于部门员工的流动,饭店拥有827间房的客服中心,只有8名员工可以上岗工作,面对部门人员极度缺乏的困境,党员带头加班加点,在部门经理支委于冰的带动下,每位员工都调动极高的工作热情,在客人订叫醒服务和处理客人的投诉问题时, 都很好地运用了喜来登语言,标准喜来登用语的运用、及时有效地处理及再次与客人沟通回访中都给客人留下了很好的印象。
客务经理-
客务经理今年在各种工作考验中充实自己,岗位互补,并尽最大努力在工作中发挥带头作用。做为客人沟通的桥梁,客务经理每天接触到各式各样的事物,包括来自客人的不满,每每力求将事件处理的稳妥并记录在案,已备查询,同时与其他同事进行必要的沟通。对于客人的一些请求,像出租车遗留物品的查找及多收费的问题,客务经理积极与保卫部及出租公司相关部门联系,想尽办法为客人免受损失同时也为饭店赢得声誉。
健身房-
由于健身房的经营收入的80%都来自会员的入会费,为了确保这一项收入的完成,我们做了很多工作,定期维修各种器械来确保客人锻炼时的安全,更换了碳化的桑拿木条,给客人提供了一个较舒适的健身环境。在这种情况下,我们最终的续会率达到了80%,同时还吸引一些短期会员转成年卡,还有老会员重新来续会,为酒店创收。
礼宾部-
我们首先加强了接机服务,这是GRM最主要的工作之一,它不仅能使订接机的客人感到特殊的贵宾接待式的服务,而且让客人感到宾至如归。GRM每天都会和机场接待,司机进行良好的沟通,以保证接机的成功率。从接机服务中我们和客人的沟通也多了,从而也就了解了许多客人的喜好,员工将此注明在电脑中,为其他员工的对客服务起了很大帮助。
行李部-
行李部克服人员少