文档介绍：客服热线服务规范培训客服热线服务规范培训讲师:胡一夫胡一夫老师——培训业知名的“光头导师”主讲领域:国学文化、企业管理与营销策划讲师简介——前沿讲座特邀讲师本土实战营销策划人中国总裁培训网特邀讲师交广企业管理咨询公司独家签约讲师多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家讲师介绍:河南大学毕业;曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监,并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事,现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。近十多年来,足迹遍布欧亚及中国大陆地区,在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务,举行了上千场主题演讲与管理培训,为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究,多次参与MBA、EMBA、企业家论坛,并精心开发30多门系列性的管理内训课程,欢迎机构合作。招牌课程:营销策划课程:《品牌策划之道》《营销技巧与营销管理》《孙子兵法与营销策划》领导智慧课程:《决胜谈判桌》《创新思维训练》《商业模式与赢利决策》《危机公关与危机管理》《企业家素质与领导艺术》国学研究领域:弟子规、儒家、兵家《孙子兵法系列课程》《孝经与员工忠诚度管理》《弟子规企业培训系列课程》培训风格:吹糠见米,直指人心;语言诙谐,穿透力强;行于其所当行,止于其所当止!写意处如高山流水,***处如火山迸发!媒体采访:新浪网访谈直播(2006年):TV-2访谈直播(2008年):弟子规与国民教育河南教育电台访谈直播(2008年):赢在职场千龙新闻网访谈直播(2009年):企管界的“国学风”中金在线访谈节目(2010年):投资担保企业如何突围?商都网访谈节目(2010年):国美“黄陈之争”话题培训案例:联想集团、***、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利(中国)、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。用语规范常规开头语“您好,我是**,请问有什么可以帮您的吗?”*重要节日开头语如国家法定假日:元旦、春节、中秋等,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。无声电话问候语在常规开头语之后,如果没有声音,重复两次“请问有什么可以帮您?”,如果对方还是没有反应,则说“抱歉,由于电话线路问题,我这里听不到您的声音,请您换部电话或者稍后来电,好吗?”说完后停顿2-5秒,如果对方还是无声,“感谢您的来电,再见!”停顿2-5秒,挂机。了解用户姓氏时的称呼语在有需要留下用户姓氏之后,在后面的通话中应使用“*先生/小姐”(不可过于频繁称呼),不可以无视客户姓氏。电话无法听清的应答规范遇到