文档介绍：网购售前服务市场分析报告-焦点小组访谈法2014年4月7日小组成员介绍姓名学号王丽婷张阳赵丹丹崔欣刘婧杨晓兰孙腾01040515263443小组成员分工拍摄人员:王丽婷、崔欣、刘婧视频整理:崔欣、杨晓兰、孙腾资料整理:王丽婷、张阳、赵丹丹、刘婧、杨晓兰参与访谈:张阳、赵丹丹、杨晓兰网购背景介绍在当今这个信息高速发展的社会里,网络已经成为人们日常学****生活中很重要的部分。人们可以从网络中浏览信息,享受服务,享受高科技带来的便利。因此网络市场前景相当广阔,而作为网络服务主流的网上购物更是很具有开发潜力。随着电脑上网的发展,越来越多的电脑用户喜欢在有事没事的时候就逛逛一些购网网站,逐渐认识并喜欢上了网上购物。客服人员的作用塑造店铺形象在网上店铺,顾客看不见卖家本身,看不见商品实物,容易产生戒备心,而客服人员的互动交流可以使顾客了解商品的基本情况,客服的每一个笑脸或没一句问候语让顾客感受到他是和一个善意的人在沟通,从而在顾客中逐渐树立起店铺的良好形象。提高成交率许多顾客在购买时咨询商家信息,不一定对产品本身有什么疑问,而是想确定一下产品描述与事实相符,如果在线客服能迅速解答顾客的疑问,排除顾客的疑虑,便能达成交易。赢得回头客现实生活中,顾客更喜欢多花点钱到服务态度好的一家。网店也一样,顾客购买商品不仅购得宝贝,更获得了一种购物感受。当顾客再次购买商品时会选择购物感受好的店铺。访谈背景进入21世纪,全球的信息化进程正在改变着人们的生活方式,整个世界逐渐进入了网络经济时代。网络购物作为一种新型的购物形式,对人们的生活方式,对世界经济的发展都产生了巨大的影响。随着互联网的普及,网络购物的优点变得更加突出,也就日益成为一种重要的购物形式,但是在网购过程中逐渐显示出一些服务方面的缺陷。而且大学生在网购人群中占据相当大的比重(趋向年轻化),因此我们此次针对大学生群体在网购中出现的售前服务做一次访谈。访谈基本介绍访谈时间:2014年4月1日访谈地点:太原工业学院西区伙管会办公室访谈主题:网购售前服务对大学生购物的影响访谈对象:张阳、杨晓兰、李郭芳、曹敏、杨培阳、石磊、郝暾调查办法 本次调查主要是采用焦点小组访谈法,通过小组讨论的方式,能够比较全面、比较深入地了解到售前服务对大学生购物的影响。 访谈时间30分钟。 访谈人数7人。