文档介绍：客服数据分析报告呼叫中心物流回访报告――XX年03月 3月份全国配送订单共计30942单次,配送量共计台。本月,呼叫中心共计回访信息11649条,占本月总订单的%,涉及数量台,其中有效回访有7544条,占到总回访订单数的%。一、区域配送呼叫中心回访概况 1、3月份事业部回访数据比例有效回访率由上月的%下降到了%.回访不成功率本月回访不成功量共计4112条,占总采集量的%。造成回访不成功的主要原因有:资料不准确;用户拒绝回访;受访人不清楚情况。与上月数据对比可看出,本月不成功回访率大幅度上升,特别是数据采集的准确性较上月增长了个百分点,但受访对象对回访的配合度有明显好转,如下表: 其中信息错误主要包括电话为空号、号码为私人住宅电话或为号码为传真号等2、3月份客户市场级别回访比例二、回访数据主要指标分析1、配送及时率本月的配送及时率率为%,较上月提高了个百分点。回访结果中用户反映送货不及时的230单,其中,TCL彩电154单、乐华彩电35单、空调10单、幸福树20单;一级市场客户17单、二级市场客户79单、三级市场客户68单、四级市场客户66单,可见配送不及时主要在二级市场,三、四级市场也比较严重,反映不及时的大部分为配送延误推迟了到货时间。按事业部送货不及时比例如下图: 按市场级别送货不及时比例如下图: 根据本月呼叫中心回访反馈情况看,存在配送不及时情况主要有3个发站:贵阳23单、成都16单、长沙14单,其中未到货比较严重的3个发站:武汉7单、广州4单、无锡4单。 2、完好交货率货物的完好交货率为%,比上月下降个百分点,回访数据显示有货物损伤的信息35单,TCL彩电26单、乐华6单、TCL白电3单,其中,5台是包装破损,还有1台淋雨。按事业部货损比例如下图: 存在货物货损情况比较严重两个发站:西安2单、哈尔滨(转载于:写论文网:客服数据分析报告)1单。3、配送满意率本月客户满意率为%,较上月的%提高了个百分点,大部分客户对物流公司的服务还是很满意的,个别客户不满意的主要原因是:不能按时到货、物流公司送货态度不好、物流公司要求客户自提送货不到家等。三、干线直发客户呼叫中心回访概况本月干线直发客户呼叫中心共回访133单,其中有效回访81单,有效回访率为%,较上月下降了个百分点。1、运输及时率本月干线直发客户不及时订单共4单,数量为317台,配送及时率为%,较上月下降了个百分点,其中TCL白家电有2单,139台;TCL空调有2单,178台。按事业部运输不及时比例如下: 按物流公司运输不及时比例如下: 2、完好交货率本月干线直发客户呼叫中心回访数据中无货损订单3、客户满意度本月干线直发客户呼叫中心回访数据显示,客户投诉有3单,其中白电青岛2单,白电天津1单,客户不满意的主要原因是到货不及时。四、改善建议 1、按要求时间/预约时间准时到货;2、到货前/未能及时到货的请先电话通知;3、按照送货订单上指定的地点送货,送货到家;4、客户的电话号码应该及时更改。二00九年四月三十日公司数据分析报告根据GB/19001-XXidtIS09001:XX>,数据分析应用时确定,收集有用信息,以证实质量管理体系的适宜性、有效性。现将XX年4月至XX年6月各类与质量体系有关的数据分析如下; 1、与客户有关系的信息为了继续向客户提供满意的产品服务,公司把顾客满意度测量作为质量目标之一,通过客户满意度调查表、走访客户,电话沟通,售后服务等多种方式与顾客沟通,测量客户满意度。共收到1份顾客满意度调查表,全部满意,得到顾客的满意认可。 2、与产品要求的符合性有关信息 XX年4月以来签订订单4份,公司积极与客户沟通,对于产品有关要求予以确定,以保证产品符合顾客及法律法规要求。 3、与过程和产品的特性及趋势包括采取纠正防御措施有关的信息为满足客户要求;加强了产品质量控制,完成计算机系统集成一项,销售产品3次一次检验合格率100%,未出现质量问题。 4、纠正防御措施的实施情况体系运行以来,公司共制定2项纠正预防措施,内审开出2项不符合,也已制定整改措施,责任部门已整改完毕,已进行了跟踪验证。 5、与供方有关的信息 XX年4月至今共采购4批原材料,采购产品合格率100%,没发生不合格,供方业绩良好。 6、 7、共调查客户3家,顾客满意率100%,从客户满意度调查分析中了解到产品及服务的质量三个月以来,有关数据的准确,收集和分析,可以证实公司质量管理体系适宜性和充分性,以发现的不合格均以找到原因,并正在努力纠正,以保证质量管理体系的适宜性和有效性。技术部客户关系管理系统分析报告目录前言:...............................................................................................