文档介绍：第一节质量与质量管理一、质量的概念二、质量管理的概念第二节全面质量管理一、质量管理发展过程二、全面质量管理的概念和特点及基本观点三、全面质量管理的基本方法——PDCA循环第三节统计质量控制第四节抽样检查第五节ISO9000简介ISO9000系列标准的组成、主要内容质量认证、质量体系认证的趋势及特点等。。。,明确全面质量管理的基本观点,了解全面质量管理的典型模式。。dae_meng第一节质量与质量管理案例:三鹿奶粉“三聚******”事件2008年9月媒体报道,甘肃有14名不满周岁的婴儿因食用受三聚******污染的三鹿牌奶粉而患肾结石病。随后,在全国多个省份均发现此类事件。2005年8月,“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一,2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“20年的专业品质,2000万妈妈的营养选择!”三鹿奶粉的广告曾大段的在各大媒体播出,当妈妈们放心的让宝宝食用最健康的饮品时,谁曾想过会发生这样的事情。三鹿奶中的“三聚******”摧毁的不仅仅是孩童的生命,更是“三鹿”品牌的生命。dae_meng一、质量的概念质量、成本、交货期、服务及响应速度,是决定市场竞争成败的几个关键要素,而质量更是居首位的要素,是企业参与市场竞争的必备条件。含义:质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的固有特性总和。是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。这里质量不仅指产品质量,也包括过程质量和服务质量,它是基于产品用户的适用性。dae_meng(一)质量的概念1美国著名的质量管理权威朱兰():“质量就是适用性”。2IS08402—1986:质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。3ISO9000—2000:《质量管理体系——基础和术语》:“一组固有特性满足要求的程度”。dae_meng朱兰——“质量就是适用性”两个方面的含义人们使用产品,总对产品质量提出一定的要求而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响,这些因素变化,会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此,质量不是一个固定不变的概念,它是动态、变化的、发展的;它随着时间、地点、使用对象的不同而不同,随着社会的发展,技术的进步而不断更新和丰富。用户对产品的使用要求的满足程度,则反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此,质量是一个综合的概念。他并不要求技术特性越高越好,而是追求诸如:性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合,既所谓的最适当。dae_mengIS08402《质量—术语》定义两个层次第一层次是说产品或服务必须满足规定或潜在的需要,这种“需要”可以是技术规范中规定的要求;也可能是在技术规范中未注明的,但用户在使用过程中实际存在的需要。“需要”是动态的、变化的、发展的和相对的,“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。因此,这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”。第二层次是,在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。因为,,这些特征和特性包括可用性、安生性、可靠性、维修性、经济性和环境适宜性等,这些特征和特性通常是可以衡量的:全部符合特征和特性要求的产品,就是满足用户需要的产品。因此,“质量”定义的第二个层次实质上就是产品的符合性。dae_mengISO9000—2000“质量”定义质量:一组固有特性满足要求的程度。注1:术语“质量”可使用形容词,如:差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”(其反义是“赋予的”),就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。,更能直接地表述质量的属性,并简练而完整地明确了质量的内涵。虽然新概念对质量的载体不作界定,这正说明质量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理体系来说质量的载体主要是指产品、过程和体系。质量由一组固有特性组成,这些固有特性是指满足顾客和其他相关方的要求的特性,并由其满足要求的程度加以表征。。固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性。例如:物质特性(如:机械、电气、化学或生物特性)、官感特性(如:用嗅觉、触觉、视觉等感觉控测的特性)、行为特性(如:礼貌、诚实、正直)、时间特性(如:准时性、可靠性、可用性)、人体工效特性(如:语言或生理特性、人身安全特性)、功能特性(如:飞机最高速度)等。这些固有特性的要求大多是可测量的。dae_m