文档介绍：提升物业管理的服务意识和安全意识客户服务管理问卷调查服务策划走访、回访(找到兴奋点服务需求资源配置网络、电话业户需求取向)量入为出零星收集 服务提供测量、分析改进各部门在客户服务过程中扮演的角色 1、服务策划层面: 住户中心 2、服务提供层面: 工程、车辆、环境、安全管理等一、客户服务的过程分析业主内部住户信息管理中心其它部门 信息住户中心 网站 外部行业部门管理策划中心公司信息分析策划发出指令跟踪反馈信息回访1、服务策划层面2、服务提供层面工程环境内部安全符合→处理车辆→反馈结果其他现场堪查质保方不符合外部→反馈信息分包方二、不同工作阶段,如何加强客服管理1、收楼、装修、质保期阶段与业主沟通交流,增进相互感情的最佳时期。2、日常管理阶段《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表》等。熟练掌握与业主签署的各项文本,《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。熟悉相关的法律法规和内部管理规定。整个收楼的过程及收楼所收取的费用:管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。管理处应知会(项目基本信息)办理电话、有线电视的申请和开通,增加IC卡办理。1、收楼、装修、质保期阶段接到住户电话接待住户来访您好!值班中心,您有什么要求?“您好,请问您有什么事?询问需要维修的内容及地点,判断有否能力有否人手及时维修没有能力处理…“对不起,我们没有此向服务,”并适当做出解释并联系其他单位有能力处理我们马上派人去维修对不起,我们暂时没有人,“约定时间去维修”再向住户确定一次维修内容、地点及时间后,“请问您还有什么要求?”再见您走好2、日常管理阶段(一)上住户家中维修您好,我是维修班的,请问是否您家的……需要维修检查损坏情况,若是有偿服务应向住户声明:可能要适当收取费用与住户意见一致后进行维修,维修完后做到工完场清与住户意见一致后进行维修,维修完后做到工完场清请您验收签意见谢谢,再见!有困难请随时与我们联系询问业主的问题是否已解决,是否满意?在备注一项注明,并签字确认2、日常管理阶段(二)业主强占他人车位怎么办? ——移花接木一位业主只购买了一个车位,却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走,但业主对保安员不予理睬,将车子锁好后扬长而去。无奈,保安员只好求助巡逻保安员使用对讲系统同其联系,要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式,后来对保安员进行漫骂,甚至扬言谁再打他家的对讲,就用开水倒下来烫谁。案例一