文档介绍：客户投诉处理
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handling 介绍和期望
Aug 2010
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•欢迎
•游戏
•规则
•时间表
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handling 介绍和期望
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•困惑/期望
•内容概要
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handling 课程概述
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•课程目的
–了解客户投诉的重要性
–掌握投诉处理原则与步骤
–熟练应用投诉处理技巧
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handling 第一章正确看待客户投诉
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•客户投诉的含义
抱怨投诉
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Complaint
handling 第一章正确看待客户投诉
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•客户投诉的含义
投诉投诉
关键节点
潜在投诉潜在投诉
显在抱怨显在抱怨
潜在抱怨潜在抱怨
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handling 第一章正确看待客户投诉
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•客户投诉的含义
–客户抱怨:
•定义:客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错
•特性:要求结果吗?
–客户投诉
•定义:客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出
申诉
•特性:要求结果吗?
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handling 第一章正确看待客户投诉
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•客户投诉带来的影响
–对生产厂造成的危害
•产生负面影响,影响品牌形象
–对经销商的危害
•影响企业的正常工作
•降低经销商的利润
–对客户的影响
•增加客户心理和经济负担
–影片赏析
•还记得我吗?
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handling 第一章正确看待客户投诉
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•客户投诉的渠道
直接投诉间接投诉
经销店满意度调查
BMW 周围的人
投诉
媒体
管理部门
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handling 第一章正确看待客户投诉
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•客户为什么不满
了解客户的心情与需求
–理性
•服务质量
•价格合理
•保证时间–感性
•感到受欢迎
•舒适的体验
•被理解
•感到自己很重要
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