宝马汽车客户投诉处理培训课件.ppt

文档介绍：客户投诉处理
介绍和期望
欢迎
游戏
规则
时间表
介绍和期望
困惑/期望
内容概要
课程目的
了解客户投诉的重要性
掌握投诉处理原则与步骤
熟练应用投诉处理技巧
课程概述
客户投诉的含义
抱怨
投诉
第一章正确看待客户投诉
客户投诉的含义
潜在抱怨
显在抱怨
潜在投诉
投诉
关键节点
第一章正确看待客户投诉
第一章正确看待客户投诉
客户投诉的含义
客户抱怨:
定义:客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错
特性:要求结果吗?
客户投诉
定义:客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉
特性:要求结果吗?
第一章正确看待客户投诉
客户投诉带来的影响
对生产厂造成的危害
产生负面影响,影响品牌形象
对经销商的危害
影响企业的正常工作
降低经销商的利润
对客户的影响
增加客户心理和经济负担
影片赏析
还记得我吗?
第一章:正确看待客户投诉
客户投诉的危害
第一章正确看待客户投诉
客户投诉的渠道
直接投诉
经销店
BMW
间接投诉
满意度调查
周围的人
媒体
管理部门
投诉