文档介绍：贷后催收及沟通技巧
三一汽车金融有限公司
信贷业务部
2012年10月
十一种类型客户的声音特点
贷后催收策略
目录
十一种类型客户行为体现及谈判策略
十一种类型客户的
声音特点
十一种类型客户的声音特点
一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话比较多、说话时往往带有命令式语调。
从容不迫型
豪爽干脆型
二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语音语调的变化,说话的时候语调非常活泼。
圆滑难缠型
虚情假意型
喋喋不休型
自我吹嘘型
情感冲动型
十一种类型客户的声音特点
三、语速和语调相对中等,速度相对较慢,声音较小、表达想法的时候用的话长短适中,说话时非常友好
优柔寡断型
沉默寡言型
四、语速和语调相对中等,速度相对较慢,声音较小、不接受别人的建议,说话时非常不友好
冷淡傲慢型
心怀怨恨型
十一种类型客户行为体现及谈判策略
十一种类型客户行为体现及对策
一、从容不迫
严肃冷静,不会立刻做出决定;
认真聆听,会提出问题和自己的看法;
很看重第一印象(对第一印象恶劣的催收人员不予理睬)
对策
多用分析、比较、举证的方式,使客户明白及时还款的重要性;
引导和建议,最终让客户自己做决定;
有力的事实依据和耐心非常重要。
十一种类型客户行为体现及对策
二、豪爽干脆型
半乐观开朗,不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法;
决断力强,干脆豪放,说一不二;
慷慨坦直,但往往缺乏耐心,怕麻烦容易感情用事,有时会轻率马虎;
对策
催收时干净利落,简明扼要讲清你的来意;
掌握火候,多做一些感情方面的投资;
适当的的恭维迎合;
后期的感情维系很重要,如节假日的问候。
十一种类型客户行为体现及对策
三、圆滑难缠型
好强且顽固先固守自己的阵地,然后向你索要相关资料;
继而找借口拖延,如跟朋友家人商量;
对策
预先洞察他的真实意图;
造成一种紧张气氛,如实施锁机拖车,使客户认为只有立即还款才是明智举动;
没有了纠缠的机会,失去退让的余地,及时促成;
或者是直截了当,最多不超过5次有效沟通
十一种类型客户行为体现及对策
四、虚情假意型
表面上十分和蔼友善,聆听催收电话(恩啊之类的)
真正促成时装隆作哑,不做具体表示
对策
首先要取得对方的完全信赖,体现专业性,拿数字说话具有震撼效果的多举例,注意互动;
找到突破口;
不要轻易放弃说服工作,只要有1%的成功希望,就要投入100%的努力。