文档介绍：模块四网络客户服务任务导入企业网站建立起来了,营销推广逐步实施。除了传统的客服方法,我们还可以利用哪些互联网工具更好的服务客户?互联网客服有哪些需要注意的地方?学****内容学****目标通过本章的学****要求掌握客户关系管理功能、客户组合策略,理解网络顾客服务体系的设计与构建,掌握网络客户服务的基本方法。任务完成过程明确任务/、什么是CRM (CustomerRelationshipManagement客户关系管理)?(1)客户:挖掘最有价值的客户(2)关系:与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系(3)管理:实现客户价值和企业利润最大化的体现客户关系管理就是挖掘最有价值的客户,与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系,从而实现企业利润的最大化。?     CRM是掌握并利用客户信息,通过深化与客户之间的关系,为其量身定制相应的商业模式及营销策略,以满足客户个性化的需求。?    透过有效的顾客关系管理,可以与顾客建立更长久的双向关系,并获取客户忠诚。相对于新客户,忠诚客户每年或每次买得更多,而且愿意买更高价位的商品,企业服务成本大大降低;忠诚顾客还会介绍并带来新顾客,降低了企业的推广费用。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。(CRM)的作用:RM客户关系管理系统客服:东东披萨店你好!请问有什么需要我为你服务?顾客:你好,我想要………客服:先生,请把你的AIC会员卡号码告诉我。顾客:喔!请等等,12345678。客服:陈先生你好,你是住在泉州街一号二楼,你家电话是23939889,你的公司电话是23113731,你的行动电话是0939956956。请问你现在是用哪一个电话呢?顾客:我家,为什么你知道我所有的电话号码?客服:陈先生,因为我们有连线到『RM系统』。