文档介绍：《前厅服务与管理》期末复****提纲什么叫前厅部?前厅部有哪些岗位?它们的英文术语是什么?分别承担什么工作?英文术语:接待Reception,收银Cashier,预订Reservation,礼宾Concierge,总机Operator,商务中心BusinessCenter,大堂副理AssistantManager,宾客关系主任GRO(GuestRelationOfficer)前厅部在酒店中的地位如何?大堂一般可分为哪几个区域?大堂氛围的营造要考虑哪些因素?预订对酒店经营有什么重要影响?酒店如何做好预订工作?预订如何体现契约精神?P26“定金”和“订金”这两个词,对前厅部而言,它们有区别吗?预订有哪些种类?如何进行预订控制?客人可用于入住登记的证件有哪些?客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台湾同胞。外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了,对吗?是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员,接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表,而后请客人签字确认即可。有带宠物的客人要求住宿,你怎么办?大多数酒店规定,客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法,如长时间的话,可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养,短时间可以找地下室空出来的地方代为安置,但要考虑安全因素。当一位客人办理入住登记手续时,你通过其身份证发现当天是客人的生日,你将会做什么?请写出1到10的大写文字。用大写写出以下数字:,,,:00,那酒店对于入住时间的规定是夜间12:00吗?不是的,不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6:00,即早上6:00以前入住的算前一夜,之后算后一夜。为了更好地提供问询服务,总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索,网吗?总台通常有多台工作电脑,网功能,便于查询信息,另外的则不予开通。如果两个客人住同一个房间,是按房间记账还是按客人记账?酒店通常是以房间为单位建账、记账的,除非客人有分别建账的特殊要求。宾客在结账结束后又再次回房间取行李,或两个宾客一人在总台结账,一人在房间时候,比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况,为此,在结账服务结束时候,应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能,或者通知总机,那该说什么话呢?如果A宾客替B宾客付账,需请A宾客填写担保付款授权书,核查无误后,将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中,并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。什么是夜审(NightAudit)?夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间,如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点,而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。什么是外币兑换服务?酒店为住店客人兑换外币,只能将客人的外币兑换***民币,而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币,则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换,如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。有些酒店规定,对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理,而是请宾客前往银行办理。前厅部在外币兑换中赢利吗?这取决于国家的外汇政策,当前酒