文档介绍：客户关怀活动执行指引一、背景传统的客户关怀送礼模式形式化严重,加上厂家对此项目无相关考核,公司内部员工普遍趋于应付任务,客户标准严重不符导致客户质量普遍不高,满意度没有相应提升,忠诚客户流失率比较高,一成不变的模式即需得到相应改变,既提高内部员工积极性,也提升客户对关怀的感知度,提升满意度,培养忠诚客户二、目的培养忠诚于企业的客户主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品;对企业及其产品说好话,形成良性口碑;忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡;三、关怀目标已购车还未做完第一次例保的客户或者是刚做完首保的客户14年上半年购车客户转介绍客户乘用车客户群体(宝骏车辆以及红光系列车辆)活动概要活动方案时间:2014年四季度范围:硬件设备条件允许的直营店以及下属营业网点内容:顾问一对一车辆关怀新手车辆知识讲堂(条件允许的销售店培训室)邀约新老客户和优质的客户开展户外活动,可结合车辆知识讲堂,有奖互动问答等一起进行活动内容一:一对一关怀一、流程客户来店后,将车辆交由售后服务接待人员进行免费检测由原有销售顾问将客户引导至客户服务中心填写满意度调查表,(满意度调查问卷有客服部提供)填完后并送上维修代金券以及精美礼品一份,用包装袋包装。移动到售后前台,由售后人员说明检测结果以及用车注意事项欢送客户二、邀约对象14年上半年已购车客户(客户回访部进行筛选邀约)三、目的提高客户进厂率,降低流失率,提升我公司形象口碑活动内容二:新车知识讲堂一、活动时间活动期间的每周末二、邀约注意事项已购车但未做完第一次例保的客户或者是刚做完首保的客户(必须满足以上条件才能邀约,以免影响到课程开展的效果)每次邀约到店人数控制在15-20左右,实际情况根据自店场所大小来考虑三、活动地点硬件条件达标的销售门店培训室或者是会议室四、活动流程销售顾问进行客户的筛选并把筛选的人数条件统一报给市场部,市场部再对其进行真实性的审核客户签到,并给客户派发号码牌维修代金券以及小礼品一份,用包装袋包装好原有销售顾问引导客户到活动场所就做新车车辆知识讲堂穿插有奖互动问答相结合,提升现场氛围,增加客户的积极性五、课堂主题与售后相关人员商量对接确定讲座主题六、活动目的提升客户对客户关怀的感知度,提升满意度,培养忠诚客户七、车辆讲堂互动形式由专业老师或者是售后负责人对课程的内容进行讲解,讲解时间不宜超过40分钟,讲解完后由市场部人员或者销售部负责人对课堂后的内容进行有奖互动问答的形式复****设置10个问答题,市场部人员负责统计数据,答对最多的前三名以实物对其进行奖励,奖品面值按名次设为200元油卡、100元手机充值卡、50元新车磨合宝。八、参考建议11月份可根据气候因素开展冬季车身保养类型的知识讲堂活动内容三:户外活动关怀一、活动开展要求根据节气以及假日具体情况设计有创意的活动合理设计户外巡游线路做好外出安全措施目的地保证足够停车位,所有车辆整体停靠后,在开展相应活动二、邀约对象及人数要求五菱乘用车客户群体(做完首保用户与有优质的老客户)邀请10辆车主(车主可带家属,家属费用由车主本人自理)三、目的扩大五菱乘用车群体数量,培养更多年轻一代忠诚客户群体,促进新老客户之间的口碑交流,凝聚企业与客户之间的关系四、参考建议1、爬岳麓山前期准备:1、勘察线路地形停车位等,联系好山顶聚餐饭店。2、准备好相关物料、饮用水、礼品等规则说明:登山比赛采用个人计时赛,最先达到的个人为冠军,共设三等奖以及参与奖各参赛人员须粘贴胸贴,为区别各队的主要标志,胸贴由市场部相关人员发放自觉遵守比赛纪律和时间要求比赛由市场部人员全程跟进并拍摄比赛期间的相关照片。奖品面值设置:一等奖1名:价值200元加油卡二等奖2名:价值100元购物卡三等奖3名:每人2张电影票参与奖N名:维修代金券以及小礼品,维修代金券尽量用信封纸包装