文档介绍：各位: 经过与永和项目业主“特殊”的朝夕相对,第二部分,将从如何与业主沟通赔偿问题进行总结: 1、案例一:***街4-904,2011-1-15应收楼,未收楼。厨房地板中的供水管破裂漏水导致周边墙脚返潮,出现大量水印,1-4月份没有跟进处理,后续修补了水管,但没作其它处理,墙体一直不干。业主很愤怒,并要求赔偿管理费及相关损失费用(外租房费、期间家私仓管费等)。本案例接受时间为7月中。问题难点——客观存在的问题确实“影响了房屋的功能使用”,而且返潮的问题无法确定完成时间,业主怨气长期积压非常的大,女业主是喋喋不休型; 沟通方式——面对业主,聆听他们的诉求,其中他们表达购房目的是作新房用,没能入住,影响很大;加上1-4月份多次到来却总被忽悠,因此感觉我司非常有问题,同时还抱怨了很多我司各部门接待问题等。首先,我抓住的是他们赶需新房的心理,肯定问题对他们新婚造成的影响,并承诺用一切办法(把厨房地板打开的位置加宽,用晒灯或填干沙的方式抽湿,但前提还是需要我们专业工程师选择最适用的方案)争取早日解决问题(其中沟通过程还使用了其它话术,但较多,于此只抓重点,不作详述),同时每隔一天都会把情况反馈到给业主;最终使用了打开地板并使用干水泥的办法进行抽湿处理,并两天一短信与业主沟通情况。第五天通过电话说明问题处理情况; 最终结果——在墙面依然未完全干透的情况下,由于业主希望早日搬进,因此经现场工程师检查情况,确认能恢复厨房地板后,进行了地板恢复,而经过沟通,业主认可墙体水印可根据客观情况跟进。至今没有再沟通赔偿问题。 2、案例二:***街3-1801,2011-6-30应收楼,未收楼。销售员买房时承诺2011年1月份可收楼,购房时也没细看具体收楼时间,导致产生不少家私仓管费用。另外,家里大理石、卫生间金属器皿生锈严重、地板多处有刮痕等一直没有处理,业主非常不满,到期也没有正常收楼,要讨个说法及要求赔偿。本案例接受时间为7月中。问题难点——由于销售阶段失信于人,因此业主在抱怨时表达了他对我们人员处理态度的强烈不满,因此在收楼时,该业主锱铢必较的检查每个地方; 沟通方式——卫生间金属器皿,项目一直不作处理,原因为清洁公司使用草酸腐蚀,费用无法承担,但毕竟这是影响到业主的现实问题。因此我让项目找到清洁剂,当面为业主进行清洁,业主看到我清洁了一个龙头后,认同处理效果,也就没让我继续,只让我提供清洁剂并自行安排处理。而地板的刮痕也通过了清洁剂处理掉。大理石问题通过自然纹路等说法进行了解释;我抓住了业主老抱怨我们工作不到位,心里感受差的特点,通过实际行动让他感受到我们对他的关注,同时表达出我们对他的尊重,并承诺了他剩下问题的处理时间节点; 最终结果——业主认可了后续解决问题的及时性,虽然还会吧之前的抱怨提在口边,但态度友善了很多。最终办理了入伙手续而没有再提出赔偿问题。 3、案例三:***街3-505、2-2304等数户,都是2011-1-15应收楼,未收楼。由于返修问题一直没收楼,1-4月是项目返修空白期,业主强烈要求免掉1-7月管理费,才愿收楼,否则要状告我司,。处理方案——找出之前所有的返修单并进行分析; 问题难点——历史问题,人员调动难以了解当时情况; 沟通方式——举3-505的分析内容:“业主1月23日收楼时提出16条返