文档介绍：客户投诉处理学员手册
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培训时间:___________________________
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客户投诉处理学员手册
课程目的
利用正面态度处理投诉不回避
掌握处理顾客投诉的技巧。
预防顾客投诉的产生。
确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。
掌握投诉的十项重点进行整理分析
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课程内容
顾客忠诚度
以正面的态度对待顾客的投诉
处理投诉的手法
东风标致处理投诉流程
案例分析
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顾客忠诚度
品质的概念
实质品质——产品品质
思想品质——服务品质
如何增加忠诚度
创造高满意度的服务品质的决定因素
购买前的期望
购买过程感受
购买后评估
总体服务品质
--- 品牌吸引
--- 购买体验
--- 售后服务
+
可靠
反应
能力
接近
礼貌
沟通
信任
安全
了解
有形
Q:客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?
Q:什么是顾客忠诚度?
Q:对A/S而言,服务品质的意义为何?
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顾客忠诚度(续)
顾客的需要
顾客流失的原因
1% 自然死亡
3% 搬迁
4% 自然流失
5% 朋友的意见
9% 在其它地方找到更便宜的货品
10% 投诉长期得不到解决
68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
让顾客产生不满意感觉的主要原因
不被尊重
例:每次进厂修车都等待很久。
不平等待遇
例:每次我的朋友都可以索赔,为什么我的车子不可以索赔?
被骗的感觉
例:为什么别人过了质保期不用付费,而我是同样过质保期却须花钱付费?
心理不平衡
例:当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车,一直建议我购买其他品牌的车,如今发生问题后收费又高,小毛病不断等等。
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他们会去别的地方!
根据华盛顿技术协助研究计划机构研究,不满意的顾客中只有4%会投诉,?因为:
利用正面态度处理投诉不回避
因此,当顾客真的发出投诉,表示问题已经超出其容忍的范围。现在是消费者意识抬头的时代,认真倾听并解决顾客的投诉是企业负责任的表现,销售汽车的服务业更是如此。
投诉很难要先找到投诉的对象,例如其直属领导,还要打电话或写信,很麻烦。
他们认为吭气也没用通常投诉的结果就是吃白眼。
投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以,在市场激烈竞争提供许多选择的情况下,与其投诉,不如换个对象。
失望的顾客
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利用正面态度处理投诉不回避(续)
根据美国论坛公司1998年调查指出:
有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变换经销店;只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换经销店。
其他
18%
对汽车本身不满
14%
销售或服务人员漠不关心的态度
68%
他们会把不满通过他们的:
同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你……
但不告诉你他是谁……
请乐于接受投诉!
你曾经遇到过的顾客对你的投诉途径
直接
间接
顾客更换经销店的原因
顾客投诉的途径
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利用正面态度处理投诉不回避(续)
根据美国TRAP调查,下列情况中的再购率如下:
不曾投诉(潜在投诉) 占 9%
投诉未获得解决占 15%
投诉得到解决占 54%
投诉得到满意解决占 82%
以上调查可知:存在不满而不曾投诉者的再购率比任何投诉者的再购率都来得低,而投诉得到满意解决再购率则高达八成。
9%
15%
54%
82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
不曾投诉
投诉未获解决
投诉得到解决
投诉得到满意解决
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预防投诉产生
为了使顾客满意我们的服务,我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣,询问顾客回馈的信息
我们可以设计什么方法,让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢?
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
非口头的抱怨
身体语言:严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉
情绪化的:变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
创造
延续
预防=
顾客高满意度的服务品质
最高明的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前,就能预防而使客户不需要投诉,相反的客户将会把您当成知心朋友。
洞察先机
抱怨的表达方式
口头的(表面的)
非口头的(潜在的)
澄清顾客关切事项
了解难缠的原因
常用的交流方法途径
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