文档介绍：有效处理客户投诉的技巧零售学院–初级课程系列(TTT)
培训目录
第一部分:售后服务的重要性
-顾客为什么投诉
-有效解决顾客投诉的重要性
-促销员的售后服务职责
第二部分:常见各种售后服务需求分类
-5类主要售后服务需求
-每项主要售后服务需求常见情况
第三部分:投诉处理技巧
-处理客户投诉的步骤和技巧
-如何减少客户投诉
第四部分:对促销员在危机处理中的要求
第五部分:学员TTT演练
关闭手机
积极参与
心态归零
遵守时间
课堂要求
第一部分:售后服务的重要性------------------------------------------
顾客为什么投诉
有效解决顾客投诉的重要性
促销员的售后服务职责
促销员是售后服务服务链中最重要的接触点
消费者
促销员
热线:4008
维修中心
案例1:
顾客买了一台DVD录像机,商场送货到家顾客在送货单上签字了。安装时没发现问题。结果第二天顾客发现在机器上有一条划痕。顾客马上到商店找到促销员,促销员帮他联系维修站,并且和维修人员一起上门进行检查。检查结果证明不是工厂的质量问题,维修人员建议顾客找商场解决。在之后多次与商场的沟通中,该促销员主动帮助顾客找到商场相关人员,寻找补偿的方法。顾客通过该促销员对Philips留下很好的印象,之后还介绍了一位朋友购买了Philips的DVD录像机。
案例2:
有位顾客购买一套家庭影院后,发现有一张碟读不出。顾客立即到维修站,维修人员告诉他这是正常现象,顾客听了很生气。有跑到商场找促销员,促销员也认为是正常的,结果顾客就和促销员争论起来。这时候,在场的其他顾客都认为Philips产品不好,都离开不买了。
一、顾客为什么投诉?
顾客投诉为什么会增多?
消费者特征:
见识增加
选择增加
要求多
期望值高(制造商的承诺也增加)
消费者少了什么:
耐心
宽容