文档介绍：有效处理客户投诉,避免同类事件发生。适用范围适用于客户对掌网产品的投诉。:因对产品或服务不满,客户直接或间接提出关于退换,维修,赔偿等的请求或建议。职责营销中心/客服人员:负责客户投诉信息的受理,反馈与沟通事宜。品质部:负责配合有关部门进行客户投诉之原因分析,提出建议性的改善对策,责任归属部门/人员判定,纠正与预防措施追踪效果。生产部/研发中心:负责对客户投诉进行原因分析并提出纠正与预防措施以及改善措施的落实。;;;客户投诉信息的接收对客户使用过程中或代理商反馈或其他途径反馈的质量问题(含口头投诉,书面投诉)时,由营销中心/客服部人员把详细信息记录于《客户投诉信息调查表》中,如仍有不详细或必须提供的信息,必须与客户或代理商沟通确认清楚。对产品故障的描述包括但不限于以下形式的资料:文字描述、故障图片等;必要时,应请客户把在故障机交回来公司分析原因;客户投诉的问题同类不良现象连续在客户端发生两次或以上或投诉问题非常严重的。则由营销中心组织相关部门召开“质量检讨会”;客户投诉信息的传递营销中心/客服部人员将记录好的《客户投诉信息调查表》与产品故障机转给品质部处理,若客户有提供书面投诉函时,则将客户的书面投诉函一起交给品质部处;若客户投诉产品欠数、少数且要求紧急补制产品时,则营销中心/客服部人员收到客户投诉后填写《客户投诉信息调查表》交由生产部经理进行补货。品质部接到《客户投诉信息调查表》后,应对其填写的信息描述完整性进行确认,如确认其完整性,则启动《纠正及预防措施管理程序》;如确认信息未能清楚描述问题特性,则返回营销中心/客服人员要求对未清楚信息进行再次调查,直至清楚为止。必要时,营销中心/客服人员可到客户现场确认产品故障情况;如当客户提出对已出厂之产品需进行挑选,换货等处理要求时,则由客服人员与品质部同时派人前往客户端进行处理;客户投诉信息问题点的分析、改善品质部对客户投诉信息进一步进行调查、分析并在相应的《纠正及预防措施报告》填写调查经过,处理意见后转呈至相应的责任部门进行分析并提出纠正及预防措施。相关部门接到品质部《纠正及预防措施报告》应对投诉内容进行分析改善,并将把分析改善的问题填写在《纠正及预防措施报告》,由部门负责人进行汇总审核返回品质部。品质部根据各部门分析改善的问题点进行验证后,