文档介绍：第三方物流客服工作流程发货人电话下单:客服人员需要给客户报价,运输范围,运输途径等。客户服务人员:确定下单内容,1货物熟悉:核实货物是否合乎运输要求2提货地址:是否在提货范围内,是否需要加收提货费3收货地址:是否在送货范围内,是否需要加收送货费(比如:超出范围之外的收费标准)4检查完后,需要给给客户打电话核实信息,如有不符需要与客户进行进一步沟通。(三)邮件下单为主,电话为辅(客户下单时间以最终邮件发出时间为准)邮件格式如下:发货人:XXX联系方式:XXX货物状况:数量、体积、重量、提货地址。发往:比如杭州等。收货人:XXX联系方式、付费方式等。(四)当确认客户下单后无任何问题时,客服人员需要在3分钟之内将所下业务单发送出去(五)当运输部负责人(调度)收到业务单以及邮件后,会安排第一时间安排所负责区域服务司机安排提货。(六)告知服务人员运费问题:到付或是提货直接收取,并一同告知是否有额外费用,(七)提回之后立马安排车辆,如市内派送,客服务必提前联系客户,确定收货时间,如市外派送,确保目的港与客户及时沟通以及送货事宜。(八)货物跟踪1跟踪目的:确定及时提货以及派送按照规定,客服人员在发送给操作部人员及调度时,他们必须在规定的时间内提货派送。1)城区:上午12:00前接受的取货指令,应在15:00前完成取件;下午12:00后15:00前接受的取货指令,应在当天18:00前完成取件;15:00后接受的取货指令,可视情况最晚在第二天12:00前完成取件。2)郊区:上午12:00前接受的取货指令,应在当天18:00前完成取件;12:00以后接受的取货指令,可视情况最晚在第二天18:00前完成取件。2跟踪对象:接受下单邮件的操作部调度人员以及配送货物的人员。3跟踪方式:可以直接拨打所负责区域的调度以及配送货物的人员。4跟踪要求:提货跟踪—已发送邮件等方式告诉调度以及送货人员,需要在1个小时之内在进行核实是否已经提货。配送跟踪—对于已经超过配送时效的业务单,每天分上午、下午各跟踪一次。5跟踪结果处理:提货跟踪—对已下订单没有按时要求进行提货,客服人员及时给操作部经理电话,催促并尽快处理。配送跟踪—如果在配送货物跟踪后仍没有及时处理,侧有客服人员打电话或邮件给操作部经理,并且记录下跟踪内容在改票跟踪表中。七货物查询受理:1一般查询主要通过电话查询,网上查询。客户查询货物时一般会遇到几种情况:客户未发货或已发货需要知道何时可以到达目的地。到货时间:客户已发货,急于知道收货人什么时候能数到货物。货物状态:客户想知道目前货物处于什么地方,什么状况。货物查询的处理:2运输时效、发货价格、到货地的查询,客服人员应及时给与答复。3到货时间、货物状态的查询。客户提供单号或者相关的信息,应及时答复,如客户要求必须按照时效要求派送去,客服人员应立即给分公司管辖区或者所负责的调度人员电话邮件,告知按照时效送达,以免引起客户投诉问题。4对于已发货物的查询,每日查询好之后再系统备注里好,对于时效非常精确的客户,可以提前打电话告知货物的状态。八客户投诉与建议:1客户投诉三种来源:电话投诉、网站投诉、在线平台投诉。2客户投诉的几种类型:A运输时效的投诉:即没有按照客户要求的运输时效来送达。B运费与其他费用的投诉:多收运费或者其他的运费。C服务态度投诉与建议:提货送货的服务人员以及客户服务人员,