文档介绍：LIBQUAL+TM项目与图书馆信息服务质量评价
常杰
(平顶山工业职业技术学院图书馆,河南平顶山 467001)
关键词:图书馆服务;信息服务;质量评价
摘要:简述了LibQUAL+TM的理论基础和评价指标体系,介绍了其在我国高校图书馆的一例应用实证,并对LibQUAL+TM作了基本的评价。
中国图分类号:G251 文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2008)04-0063-03
质量标准是对某项服务所提供的实际服务所期望达到水平的准确陈述,质量标准确定了一个组织所能接受的实际服务水平。相对于迅速高涨的信息服务需求,对其评价的理论和实践研究显得薄弱,这在很大程度上阻碍了图书馆工作的发展,需要通过创新来生产出新的评价技术使这种状况得到改善。1999年,美国研究图书馆协会(ARL)以SERVQUAL为基础提出了LibQUAL+TM项目,用于图书馆服务质量评价。越来越广泛的应用证明,LibQUAL+TM是评价图书馆服务的有效工具,对改进和提高服务质量有着重要的作用。
1 LibQUAL+TM的理论基础
对图书馆服务的传统评价方法采用的是“系统中心论思想”,即定量统计图书馆的主要业务工作,再利用数据计算出有意义的绩效指标数值,以此来衡量图书馆的服务质量。其缺陷是忽视了对最有权力来评价图书馆服务质量的用户意见的关注,使得评价结果有主观性、不准确性。
1988年,、(TQM)提出了一种称之为“服务质量评价(SERVQUAL)”的方法,并于1990年出版了代表作《开展优质服务:平衡用户的知觉与期望》一书。该书的核心是:服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望。要对某项服务的质量进行评价,就要依据用户的知觉,着眼于用户的期望,这样才能准确衡量者的表现。SERVQUAL采用问卷调查的方式调查用户的主观感受,从五个层面来反映用户对这些问题不同看法。这五个层面包括:第一,有形性(Tangibles):物质设施、设备、人员和交流资料外的形式;第二,可靠性(Reliability):可靠而准确地开展承诺服务的能力;第三,适应性(Responsivenrss):帮助用户提供快捷服务的意愿;第四,保障性(Assurance):工作人员的知识和礼貌及其传达信息和信心能力;第五,移情性(Empathy);对用户给予关切和个别的关注。同时,它又对每个层面作了进一步的细分,共分列出22个问题。在进行调查时,要求用户对每一个问题按照他所认为的可接受的最低服务水平、实际感受的服务水平和理想的服务水平三个方面进行评分,评分标准按照从低到高划分为1-9共九个等级,用户对每个方面根据自身的理解与感受给出最接近的分数。
20世纪90年代初,加拿大学者赫伯特(Francoise Hebert)率先将SERVQUAL用于评价公共图书馆的馆际互借业务。稍后,美国学者尼蒂奇(Danuta Nitecki)将其应用于马里兰等大学图书馆,英国学者维奇涅夫斯基和唐纳利(Wisniewsk,Donnely)在英国的几所公共图书馆也尝试性地运用了SERVQUAL。在对SERVQUAL的不断实践中,人们认识到,将SERVQUAL的理论与做法应用于评价图书馆服务质量是一个