文档介绍：重庆麦卓:才延伸
服务满意度
服务满意度目录
1
服务的基本概念
2
服务满意度的理解
3
服务满意度的提升
2
服务的基本概念
1、服务
2、汽车售后服务
服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法,满足接受
对象需求的过程。
服务的基本特征:(1)不可触摸性。(2)不可分性。
(3)不均匀性。(4)不可存储性。
汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由
顾客对其占有活动的集合。
汽车售后服务泛指客户接车前后,由汽车服务部门为客户所提供的
所有技术性服务工作。
3
服务是……
一方向另一方提供的无形的活动或利益
服务满意度的理解
服务的理解
4
服务的本质就是赢得客户满意,进而实现自身发展
客户满意度的理解
服务的本质
5
服务满意度= 客户感受–客户期望
服务满意度是一种心理状态:即客户根据自己期望与产品或服务的实际感受所作出的一种评价
客户满意度的理解
6
客户感受是客户的一种心理反应
客户感受与客户实际获得不完全成正比
如何用最低的成本实现最高的效用
如何使客户意识到自己的实际获得
服务满意度的理解
客户满意度= 客户感受–客户期望
7
客户的期望就是客户希望从服务站得到的东西
客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、厂家的宣传等
客户满意度的理解
客户满意度= 客户感受–客户期望
8
客户满意度的理解
客户满意度是一种相对的水平客户满意度是一种动态的水平提高客户满意度必须提高客户的感受提高客户满意度必须管理客户的期望
客户满意度= 客户感受–客户期望
9
客户满意度的理解
留住老客户
推荐新客户
客户满意度的价值
创造利润
10