文档介绍：摘要随着电信市场的逐渐放开,电信企业间竞争日趋加剧,客户流失逐渐成为影响企业经营效益的主要原因,客户维系挽留已经成为电信企业的重要工作。电信行业拥有国内领先的数据仓库系统,为实施基于数据挖掘的用户挽留分析提供了条件。电信市场竞争激烈,客户流失问题在多个方面对电信企业的健康运营构成了相当威胁,已经成为当前运营商发展过程中的突出矛盾之一。维系挽留体系作为客户关系管理的重要组成部分,需要一整套的理论和体系来支撑。本文研究了当前针对这一问题的相关理论和实践应用,并在提出的目蚣芑∩希诳突生命周期理论,依据客户价值和客户细分理论构建了一个完整有效的基于疐框架的电信数据挖掘客户维系挽留体系。针对现有的电信行业全业务背景,和维系挽留中营销决策支撑过程中缺乏有效的模型和支撑手段的现状,重点提出了客户家庭关系识别模型。针对家庭关系识别模型构建中的数据非平衡问题,提出了一种可解释性好利于应用推广的代价敏感决策树算法。家庭关系数据属于非平衡数据,且关系问题不同于单一维度问题,建模缺乏足够有效的变量,影响建模的性能。本文通过交际圈变量分析提出了鲂碌谋淞浚航患嗜嗬胂凳⒔患嗜π形O嗨葡凳徊⒃模型实现过程中通过数据探索和使用算法来解决数据非平衡问题。最终的模型评估证明了该模型获得了比较好的预测性能,实现了预期设计的目标。关键词数据挖掘:全业务:客户维系挽留:家庭关系识别:代价敏感:交际圈
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作者签名:—至韭导师签名丝日期:上竺上年三月三厂日盔士鸯日期:二丝卑年』月丛日原创性声明学位论文版权使用授权书本人声明,所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了论文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名:本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文,允许学位论文被查阅和借阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。
第一章绪论国内外研究现状随着电信重组落下大幕,三家新的全业务运营商中国电信、中国联通和中国移动相继获得牌照,时代的全业务运营成为电信企业角逐的新战场。在原单业务营运以及竞争日趋激烈的环境下,移动电话客户将不可避免出现“大进大出南窒螅佣贾驴突Ю胪示痈卟幌拢懈叨丝突Р欢狭魇В客户结构低端化。这一方面造成电信运营商营销资源的大量浪费,同时也为电信企业顺利实现“切入中高端、有效益的规模支撑”的发展战略带来不利影响。在愈发激烈的竞争环境下,电信企业需要考虑如何提高自己的经营分析能力,从简单的价格竞争发展到较高的理性竞争层面。根据美国的一项调查数据表明,普遍意义上,企业每炅魇б话氲目突ж。顾客流失不仅直接造成了销售额和利润的下降,而且企业为获取新顾客还必须增加相应的支出,持续的顾客流失还传递着企业提供价值恶化的信号,给企业声誉造成极其不利的影响。另一方面减少顾客的流失将给企业增加显著的收益,一些行业的数据表明,企业每年减少サ墓丝土魇В蠼黾%。因此加强客户流失管理是企业营销管理的一个重要内容,所有这一切的实现都有赖于对顾客流失的科学分析。另据一项研究表明,吸引一个新顾客所付出的成本是保持~
蚐的研究显示,企业若能使客户流失率降低ィ莶档牟煌梢虼瞬ブサ睦蟆K越档涂突Я魇率,提高客户满意度及忠诚度,提升客户价值,是电信运营商在竞争中制胜的关键。.萃诰蛟诘缧趴突低炝粲τ孟肿随着数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应用,企业积累的数据越来越多。电信行业作为国内领先的拥有大量电子化数据的行业,积累了大量的用户和业务数据。以中国移动为例,基于国际首创的分级式数据仓库理论,中移动从年开始规划,年底即建成了世界最大的数据仓库系统,容量达到。中国移动还首次全面设计了电信行业数据仓库的逻辑模型,并投入了实际使用。数据仓库的建立提高了企业信息标准化程度,统一了逻辑模型和指标解释;丰富了分析手段,包括报表分析、即席查询、分析和数据挖掘等分析。截至到年,全国电信行业最大的数据仓库数据量已经超过各种基于数据库的应用系统的快速发展带来的海量数据和信息在缺乏强有力工具支持的情况下,已经远远超出了