文档介绍：客户服务部
VIP客户维系与挽留技巧培训
老师说:马兰花,马兰花;
同学们答:风吹雨打都不怕;
老师:勤劳人们都爱它,请你现在就开花.
同学们答:开了几朵花!
老师说:开了X朵花!
同学们根据老师说X朵花,自由组合成X人的组合,手拉手组成一个圆圈。
轻松一下
第一部分:客户维系与挽留概论
第二部分:掌握取得客户信任的方法
第三部分:维系挽留四步法
第四部分:客户挽留的竞争策略
课程内容
扁鹊的故事
防患未然: “大哥治病,是在病情发作之前,那时候病人自己还不觉得有病,但大哥就下药铲除了病根,使他的医术难以被人认可,所以没有名气,只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐:“我的二哥治病,是在病初起之时,症状尚不十分明显,病人也没有觉得痛苦,二哥就能药到病除,使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”
亡羊补牢:“我治病,都是在病情十分严重之时,病人痛苦万分,病人家属心急如焚。此时,他们看到我在经脉上穿刺,用针放血,或在患处敷以毒药以毒攻毒,或动大手术直指病灶,使重病人病情得到缓解或很快治愈,所以我名闻天下”
病入膏肓:无法救治
第一部分客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理
2、把握服务营销机会
3、客户为什么会离开
4、不满客户心理分析
阶段A:
客户获取
阶段B:
客户提升
阶段C:
客户成熟
阶段D:
客户衰退
阶段E:
客户离网
维系目的*增强粘性*稳定消费*挽留客户
*提高满意度*确保不降级*防止客户流失
维系策略
*捆绑策略
*积分回馈
*网龄回馈
*信用度差异化服务
*品牌差异化服务
*专享服务
*消费激励
*业务渗透
*活动刺激业务量
*迁移策略
*积分促销
*保底策略
*捆绑策略
*特殊资费策略
*赠送策略
*投诉客户关怀
*捆绑策略
*积分回馈
*网龄回馈
1、客户生命周期与维系挽留策略
客户成熟期的维系策略
捆绑策略
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑:飞信、139邮箱
交际圈捆绑:VPN
终端捆绑:预存话费送手机、集团客户优惠购机
话费捆绑:预存话费送话费、预存套餐费打折、预存话费送实物
资费捆绑:家庭套餐推荐、集团业务推荐
针对全球通,动感地带的中高端用户获取积分关怀,积分兑换提醒,积分清零关怀
1、消费优惠:根据网龄进行月话费折扣优惠:XX日入网(激话)客户享受Y折;
2、预存优惠:根据网龄进行充值转预存优惠:XX日入网(激活)客户享受存100送Y
信用度差异化服务
品牌差异化服务
专享服务
1、透支额度差异化:每个信用等级可透支的额度以及催缴同期,处于不同信用等级的客户可以有不同信用等级、有不同的透支额度。
2、担保服务:信用度高的客户可以为其他客户消费担保;
3、投诉信用分级服务:投诉信用分级,级别高的客户优先处理。
1、全球通:生日关怀,全球通杂志免费赠送,增值业务免费体验等。
2、动感地带:联盟商家,歌友会宣传等
3、神州行:优惠到期提醒,品牌优惠包推送等。
专享服务是指有别于一般客户的,专门为中高端客户设计的特色服务,以此提升中高端客户的身份感知和满意度。
10086优先接通服务,主卡付费,联名会员卡,SIM卡备份,VIP服务资源下放给中高端客户等。
客户成熟期的维系策略
移动举例
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
1、消费分段折扣:当月消费满**元,享受Y折优惠,月末返还X元;
2、消费满额返还:当月消费满**元,月末返还X元。
3、数据业务折扣推荐。
4、优惠业务推荐:向漫状态的客户推荐12593优惠包,刺激客户的漫游话务量。
主要是通过交叉销售,组合业务推荐,偏好业务推荐等方式提升客户的消费量:一卡多号推荐、彩铃推荐。
主要是指吸引客户参与各类能使客户熟悉业务,使用业务的活动,激发客户消费能力,避免客户消费下降:短信转转乐、拇指争竞赛。
迁移策略
积分促销
保底策略
捆绑策略
主要是指神州行或动感地带的中高端客户迁往全球通品牌:全球通交费推荐
1、保底消费积分加倍返还:当月消费满**元,享受Y倍积分赠送。
2、积分兑换话费限时消费:**积分兑换50元话费,话费有效至下月。
保底策略主要是向客户推荐保底资费,避免客户降级:保底资费推荐
同成熟期捆绑策略
客户衰退期的维系策略
移动举例
特殊资费策略
赠送策略
投诉客户关怀
主要是向资费敏感的中高端客户推荐更优惠的资费或推送优惠信息,确保客户不因竞争对手的低价策略而转网,优惠资费推荐,品牌优惠包推荐。
赠送彩铃,赠送彩信每月免费发送量
主要是指根据投诉原因,及时对投诉客户开展关怀活动,提升客户满意度,避免客户离网:投诉客户回访关怀,弱覆盖客户关怀、费用异常提醒。
网龄回馈
积分回馈
捆绑策略
同成熟期