文档介绍：796
2010 年 9 月第 18 卷第 9 期
中医药管理杂志 Journal o f T r adit ional Chinese M edicine M anagement
现代医院患者满意度的实证研究
胡利斌
王发强
王伟岸
陈金宏
张
泽
武警总医院
( 北京
100039)
摘要: 为了分析不同满意度住院患者的满意度差异, 优化作为绩效考评系统的核心满意度指标体系, 文章通过随机抽
取某医院的住院患者资料, 发放问卷的方法获得数据, 并采取模糊综合评判等定性与定量相结合的方法进行了实证
研究。提示现代医院在管理中应以人为本, 通过努力提高医疗技术水平, 改善服务态度以及提高行政效率来实现
自身的发展。提出公立医院改革任务重、难度大, 必须坚决把社会效益放在首位, 在缓解群众看病就医压力的同时,
提高医疗服务的质量和效率, 同时控制医药费用的增长。
关键词: 医院; 患者满意度; 实证研究
中图分类号: R197. 3
文献标识码: A
文章编号: 1007 9203 ( 2010) 09 0796 04
作为医疗服务的终端, 医院几乎成为医疗卫生领域
人口学资料三项内容, 本文取用问卷的满意度调查部
各种矛盾的集合体
[ 1]
。日前五部委联合发布了!关于
分作分析。涉及 6 个一级指标( 包括病房环境设施方
公立医院改革试点的指导意见∀, 指出要坚持公立医院
的公益性质, 完善医院绩效考核制度, 完善分配激励机
制, 调动医务人员积极性, 提高运行效率, 提高医疗服务
质量, 完善服务体系, 优化服务流程, 把维护人民健康权
面、工作人员的服务态度方面、医疗过程、行政效率、服
务结果和医疗费用) 和 45 个二级指标。用 SPSS 软件
录入数据并进行统计分析。
1. 3 质量控制
[ 1- 3]
[ 4]
编写详细的调查表填写说明; 对部分不合格的
当前, 绩效考评已是众多医院的核心评价体系, 患者满
意度作为医院绩效考评体系中的主要评价指标已被多
数医院采用。因此, 建立科学、系统、有效的满意度指标
体系, 分析不同满意度患者的满意度差异, 可进一步完
善、优化满意度评价指标体系。
本文采取定性与定量相结合的方法, 分析不同住院
患者的满意度差异, 旨在更好地实现以病人为中心的人
性化服务。
1 对象与方法
问卷电话回访; 控制调查项目完成率在 95% 以上; 数
据由专人 2 次输入、进行逻辑检验等。
1. 4 积极性评价
我们以调查的有效问卷的回收率表示咨询对象的
积极系数。本次调查在 A 类患者中, 回收有效问卷 31
份, 积极系数为 81. 6% 。B 类有效问卷 77 份, 积极系数
为 77% 。表明咨询对象对本次调查给予充分支持。
1. 5 研究方法
( 1) 按阶梯分类患者。根据德尔菲法的原则,
1. 1
研究对象
我们计算出 A 类患者和 B 类患者中很满意、满意、
研究对象来自于北京市某大型综合型三级甲等
医院。从该院质量控制科计算机系统中记录的写表
扬信住院患者群中随机抽取 2006 年患者有效记录
可接受、