文档介绍：服务质量案例分析组员:段雨骏徐青山郑桂馨张亚周彤贾倩综合50个案例,我们概括出以下问题:1安全卫生7例2服务态度19例3设施设备9例4服务项目4例5其他问题11例服务质量问题统计表质量问题问题数量比率(%)累计比率(%)% 2其他问题占22%3设施设备占18%4安全卫生占14%5服务项目占8%12345**********频数(N)累计比率(%)07090100服务态度其他问题设施设备安全卫生服务项目1911974ABC70%90%95%排列图上累计比率在0~40%的A类因素为主要因素;在40%~80%的B类因素为次要因素;在80%~100%的C类因素为一般因素。服务质量问题排列图服务质量问题鱼刺分析图服务态度自身原因经验不足缺乏培训心态自身定位不明确管理层原因与员工之间交流、沟通不够工作任务分配不合理领导失察和多种客观原因客人原因客人文化程度故意找茬针对所出现的这些问题,我们提出以下解决方案:每周一、周三14点~15点进行业务培训,培训内容为:服务技能、礼仪、设施设备的使用、饭店英语、团队合作意识等,由各部门领班负责具体实施。质检部门要定期检查所有的设施设备,不合格的应马上换掉,还应不定期对员工平时的工作情况进行评定。完善奖惩制度,管理层应对员工平时的表现做好记录,将员工的优秀事迹通报表扬;对于员工的过错,给与一定的处罚,但应酌情适当处理,不能伤害员工自尊心。管理者和员工要更加热情的服务和良好的专业技能对待每一位客人,重视客人,让客人有家的感觉,不给刁难客人找茬的机会。管理者是让员工开心工作的人,不应该只是管理员工,更重要的是监督。管理者不能让员工感觉自己低一等,要关心员工的各个方面,工作、生活……员工在每月月底对管理者进行评分,选出当月最佳管理者,在全公司进行表扬。每周星期一下午4点,进行沟通大会。管理者和员工畅所欲言,谈谈工作上的成绩与不足,谈谈生活上开心与不开心,让员工有主人翁的感受。