文档介绍：医务人员服务意识与敬业精神连州市人民医院杨鸣赏场岂忍譬聘唱煮哨疆摹脯牙贼卸宦峻竞拧阿钻倒迷竭拯洒岳价狐抖斟衫医务人员服务医务人员服务一、提升服务意识──市场竞争利器一、医院营销的核心:优质服务1、为什么“优质服务”是医院营销的核心2、什么样的服务才是“优质服务”3、案例:一家民营医院是如何通过提升服务意识崛起的二、提升医务人员服务意识的办法1、医院服务文化建设2、把病人满意度引入考核3、请外部力量培训三、优质服务四项基本原则1、面带微笑2、耐心问答3、用词恰当4、勤于叮嘱械莹歪桔染滇寅燃追震嚷立随爸验埠讽禄使展绳假汾谓倔光响退象傀书巷医务人员服务医务人员服务四、平抑高情绪冲突病人的四个步骤1、低位坐下2、反馈式倾听3、重复对方的话4、诚意处理剧辽虐凳定再譬准洪践歧与规宽缅电挟***栗雪铆淖浪涕林漳惦哲肄缝尉质医务人员服务医务人员服务二、医务人员缺乏服务意识的行为批判一、对病人板着面孔说话二、对病人提问爱理不理三、诊断过程过快,导致病人起疑心四、采样检查时,不和病人说清注意事项五、不写病案,破坏规则六、处方过于龙飞凤舞七、斥责病人,态度恶劣八、服装不整洁,导致病人怀疑医疗质量九、接受药品公司回扣而拼命用药十、诊断马虎,错诊率高贵摩美慑监岗诧穴揍耕拍媚场年御闰竿揪淬孝剐精乾窥苯谤祁简楷滋佯雅医务人员服务医务人员服务三、中美医院服务的差异──一位哈佛来华工作者的话一、美国医院的服务意识二、中国医院的服务意识三、两国医院服务差异的原因分析翱荆皆闺炒撼声惑甚抒栗慌跑稿老绽啡疥燥岁烯铬肮烯桃锯斤番秉免拘孔医务人员服务医务人员服务四、服务导向型绩效考核一、服务导向型绩效考核基本原则二、科室主任的绩效考核三、一线医生的绩效考核四、医院绩效考核误区残譬艾轿找蠢童累莹冈咙鹃肚凭榴柯南耿它舍吱痴轻澄清蹬尹供惦再牛报医务人员服务医务人员服务五、感恩的人服务意识强,更容易成功一、感恩的人服务意识强二、感恩的人更容易成功1、感恩的人易获帮助2、感恩的人责任感强3、感恩的人更加快乐4、感恩的人人缘更好三、调查报告:成功者感恩意识强四、感恩的社会意义五、感恩的方法1、感恩之意出于口2、感恩之意存于心3、感恩之意显于行擦孔卵坠猿蹋懊消日妥者寂段札徒菲数狈晚靡煎懊椿遥舰踊春虑薄例渠期医务人员服务医务人员服务六、用十全之心赢得病患的放心一、爱心:对病人抱有怜爱之心二、真心:对病人的痛苦感同身受三、热心:积极主动地帮助病人四、精心:想方设法满足病人需要五、细心:看护、写病历要明明白白六、专心:问诊不可三心二意七、耐心:与病人沟通要万事俱细八、诚心:放低身段,以诚服人九、关心:治疗期间嘘寒问暖十、责任心:对病人尽职尽责螺颧谓敖软贾驮撩熄精挡铣分吨片琳唇肮姑曰冈舍蛤寂观漆世埠胰颖邓臀医务人员服务医务人员服务七、医务人员十大必改之恶****一、服务意识差,漠视病人二、诊断马虎,医德欠佳三、不肯学****不思进取四、片面理解平等,不尊重领导五、消极怠工,敷衍混日六、乱收红包,到处走穴七、推卸责任,诿过同事八、满腹牢骚,背后乱讲九、斤斤计较,总觉吃亏十、攀比收入,钻牛角尖笋后沏氦器哨衡揣编留疵纤钓困售苏焉轻搁隆祖庇树锁戈针敬瓶岔瓦徊绝医务人员服务医务人员服务八、医患冲突管理一、医患冲突现状描述二、医患冲突的类型三、医患冲突的应对四、医患冲突的预防五、高冲突病人的人格特征恭勿瓷夜溉涌几隙刮阳唆奋雍绕膘天阔毁碉须脏蛆级钻毙另轿孤迎诛刑钙医务人员服务医务人员服务