文档介绍：投诉处理客人投诉。所有员工均应正确对待客人投诉。接到投诉应细心听取投诉内容,不得找借口推卸责任。需立即处置而又超越本事职权的应立即通知上级主管给予解决。如不需立即处置,要详细记录客人姓名、住址、联系电话、投诉内容,并转交部门主管答复。凡是直接涉及员工本身的投诉不得隐瞒,凡隐瞒而不报告上级主管者一律按严重投诉处理。员工投诉。所有员工对自己、他人、部门或酒店的工作有意见,均可向上级领导投诉。如对答复不满意或涉及直接上级,均可向人事部经理和总经理投诉。各级管理人员对员工投诉均应以保护的态度慎重处理。凡对员工投诉进行打击报复、随意泄露其内容,造成员工伤害着,酒店将对直接责任人从严处理。以下无正文仅供个人用于学习、研究;不得用于商业用途。 толькодлялюдей,которыеиспользуютсядляобучения,исследованийинедолжныиспользоватьсявкоммерческихцелях. Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;ürdenpersönlichenfürStudien,Forschung,'étudeetlarechercheuniquementàdesfinspersonnelles;、研究;不得用于商业用途。 толькодлялюдей,которыеиспользуютсядляобучения,исследованийинедолжныиспользоватьсявкоммерческихцелях. Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;ürdenpersönlichenfürStudien,Forschung,'étudeetlarechercheuniquementàdesfinspersonnelles;merciales.