文档介绍：客服部管理制度与岗位职责客户服务部第一章、客户服务部部门职能:(一)解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题,是**公司全国客户市场具体指导和监督部门;(二)配合市场部工作人员协助当地客户开发当地市场及解决市场开发过程中遇到的问题。;(三)全国客户日常工作所遇到问题的解答及定期的回访工作;(四)建立客户信息库及日常工作档案,客户问题的收集整理工作;(五)配合其他部门完善网站功能,不断提升公司产品质量;(六)完善管理体系及服务策略,提升服务水平及自身能力素质。第二章、客户服务部部门职责配合市场部门的工作,在对未签约客户的沟通时,将产品及服务准确的传达给客户,促成市场部门的签单。对已签约客户资料进行登记存档。合同资料要求按所代理的区域进行存档,电子资料要求按时间进行登记,并对客户资料变更要及时进行更新。以便于后期查阅及管理。对已签约客户进行培训。培训内容包括产品培训、市场培训。并将相关培训资料对客户进行传达。做到认真负责不遗漏。已签约客户首次发货,根据和公司所签订合同,做好发货申请单,和客户进行核对,经相关人员签字后进行配发。在客户做市场过程中,对客户所遇到的问题及时进行解决。如需要和技术部门或市场部门配合解决,应和相关部门通力合作,给予客户满意的答复。如不能及时解决或需要上报给上级管理者,应对客户进行说明,做到遇到问题不急躁不推诿。建立客户档案信息库,对客户情况及市场发展情况、市场成绩及市场动向进行详细的登记,做到有有迹可循,针对客户情况进行有效的管理并定期将客户情况对上级领导进行汇报定期对客户进行回访,了解客户近况及市场进展情况。对所了解的情况进行登记备案并定期对公司上级领导进行反映。对公司的政策文件,自己通读了解后,方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解,要及时进行沟通,并将客户意见及时反馈给公司相关负责人,以便于及时的调整。对技术部门程序的调整及新功能的上线,积极配合进行测试。熟练操作使用后,方可对客户进行操作培训。积极配合客户开发市场工作。在对终端客户进行沟通时,及时了解终端用户对产品的意见及建议,进行整理后上报给公司相关负责人,以便于不断提升公司产品的质量。定期总结工作内容,发现服务过程中所存在的问题,进行学习更正,提高服务工作效率,为客户提供更高质量的服务。不断优化并提升客服工作水平,通过和客户的沟通及对市场的了解,不断完善管理体系及服务策略。第三章、客户服务部部门服务规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到公司的形象,同时也体现出客服人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此,本公司客服人员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。服务用语要求1、声音甜美。语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。2、表达恰当,称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。3、讲普通话,避免使用俚语俗语。4、使用正确的语法。5、避免使用口头禅。6、呼吸正确,避免说话断断续续。7、与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。常用服务用语1、您好8、谢谢您的合作。2、请讲9、欢迎再次拨打3、再见10、请问您需要什么帮助?4、对不起11、