文档介绍：***公司营销中心
 
 
 
客
户
服
务
部
管
理
手
册
 
分目录
一、职能定位……………………………………………………………2
二、组织结构……………………………………………………………2
三、岗位职责……………………………………………………………2
1、客户服务部经理岗位职责……………………………………2
2、客户服务部内勤岗位职责……………………………………3
四、管理规范……………………………………………………………3
1、售后服务标准…………………………………………………3
2、不良产品退换货程序…………………………………………4
3、维修服务网点的建设…………………………………………6
4、办事处审计检查管理制度……………………………………6
五、操作流程……………………………………………………………9
1、维修点开发流程………………………………………………9
2、维修配件返厂、对换流程……………………………………10
3、信息反馈流程…………………………………………………11
4、办事处审计检查管理流程……………………………………11
六、工具表格……………………………………………………………12
 
***公司营销中心
客户服务部管理手册
 
一、职能定位
1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查,以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。
4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理,有效控制售后服务费用。
5、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷。
6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。
7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。
 
二、组织结构
根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示:
客户服务部
内勤文员
内勤文员
 
 
 
 
 
 
 
 
三、岗位职责
1、客户服务部经理岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管:营销副总经理
本职工作:组织为客户和顾客提供产品服务保障,协助对各办事处进行审计。
(2)、主要职责
。
、退换进行审查控制。
、开发、建立和日常维护,建立售后服务网络体系。
(维修工)的管理档案,加强培训、支持等管理工作,保证政策的落实和服务质量的提高。
、结算和报批工作。
,每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
,解决服务中的用户纠纷。
,以及协助行政部的月度和季度考核工作。
,负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。
2、客户服务部内勤岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管:客户服务部经理
本职工作:各项售后服务数据统计及反馈
(2)、主要职责
。
,宣传和解释相关政策,提供服务咨询。
、配件使用数量和维修费用,建立相关台帐。
、汇总和反馈。
。
,并协助经理完成审计报告。
。
 
四、管理规范
1、售后服务标准
第一条:公司向消费者公开承诺,如因质量问题,从购买之日起,吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年,灯管保用半年,塑件不保修;节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货,对超出保修期限的,可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。
第二条:节能灯的退换货评判标准:
;
(包括破碎的)如灯头未老化(八成新)的可给予一支换一支,灯头老化的不予更换。
,不予更换。
,对节能灯实行喷码(见通知),考虑到产品销售周期