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酒店宾客投诉的原因及解决方法
Reasons and Solutions for Hotel plaints
周振毅 ZHOU Zhen-yi
(河北华联商厦有限责任公司,石家庄)
050000
( , , , )
Hebei Hualian Building Co. Ltd. Shijiazhuang 050000 China
摘要院文章对宾客投诉的原因和心理进行了研究,探讨了处理宾客投诉的原则及方法,并提出了预防和减少投诉的方法,以处理
好客人的投诉,建立充分的预警机制。
Abstract:
The paper investigated the reasons and psychology for the plaints, discussed the principles and methods of
handling plaints, and proposed ways to prevent and plaints, in order to handle plaints well and establish
adequate early warning mechanisms.
关键词院宾客;投诉;原因;方法
Key words: ; ; ;
plaints reason method
中图分类号院文献标识码院文章编号院( )
F719 A 1006-4311 2014 26-0164-02
1 宾客投诉的概述失,要求酒店进行赔偿的一种情绪状态和行为。[1]
投诉的概念所谓宾客投诉是指消费者进入酒店投诉的表现形式及分类酒店在经营管理过程
进行消费时,因自身的需求没有得到满足,进而对酒店提中,宾客因不满、失望和愤怒,进而通过口头、书信或电话
的形式进行发泄,以寻求实现的行为视为投诉,并且将其
出的批评和抱怨,对于消费者自己所感知的精神和物质损
告诉酒店相关的部门或个人。对于酒店来说,通常情况下,
要要要要要要要要要要要要
作者简介院周振毅( ),男,河北廊坊人,现任河北华联商厦有投诉主要来自店内意见箱、发电子邮件、直接找工作人员
1971-
限责任公司董事长,高级经济师,研究方向为酒店经营等进行投诉。根据造成的后果不同,可以将投诉分为一般
与管理。性投诉和重大投诉。
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