文档介绍：..页眉.. 页脚.. 对华为公司客户期望和需求的分析报告( Want s& Needs ) ..页眉.. 页脚.. ..页眉.. 页脚.. 对华为客户需求(购买和消费行为的分析) 这个报告的分析途径包括:1. 从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析; 2. 从华为客户的视角进行分析,这是分析的关键我们要发现华为的客户在下列方面上的感受: 1. 愿望和需求-从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段 2. 华为在这些方面上的表现 3. 与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较..页眉.. 页脚.. 在过去的三个月中( 三月到六月), 我们共接触了 46 位客户,进行了 16 次访谈和 30 个邮件问卷调查 3 月27 日–5 月12 日 5 月22 日–6 月 26 日定性方法定量方法访谈问卷 Moments of Truth 目的: 大概了解, 测试这些假设提出问题和假设形式: 比较随意, 内容比较丰富; 内容做了预先设计, 有明确的目的局限性: 结果不具统计学意义不能深究原因等; 对问题无法有更加深刻了解总共付出的人力: 100 个华为员工工作日和 50 个咨询人员的工作日..页眉.. 页脚.. 注:请参见附录中有关访谈和问卷的详情。..页眉.. 页脚.. 市场部从 3 个主要城市和 3 个主要省份中选取了 16 名客户进行了访谈购买的成熟性水平高成熟度中等成熟度低成熟度受访单位情况 10 个中国电信单位 2 个香港电信运营商 3 个中国移动单位 1 个中国联通单位所有受访者都是中层或高层管理人员据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近 10 % 山西北京香港山东上海广东注: 所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。..页眉.. 页脚.. ..页眉.. 页脚.. 从这些访谈, 我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中( 从购买到最后的使用环节) ,他们的需求和愿望客户和供应商的接触过程划分购买过程- 对产品的评价- 评估报价建议书( Proposal )以及谈判合同的交付- 运输- 安装- 付款使用- 产品的使用..页眉.. 页脚.. 在购买过程中,客户看重销售队伍的可靠性和专业能力,希望他们能够提供全面和高度专业化的建议介绍和评价产品 1-1 销售的许诺和实际符合 1-2 销售和谈判中需要更强的技术人员 1-3 详细的产品功能描述 1-4 提供的确实是新产品并给予具体证据 1-5 全面考虑客户的网络 1-6 能够很好地介绍新的技术 1-7 技术人员有更强的沟通能力 1-8 能够前瞻性地发现问题和解决方案 1-9 及时和定期地更新产品评估产品报价建议书和谈判 2-1 清楚的产品价格竞争优势 2-2 清楚的 T&C 以及责任 2-3 详细具体的项目计划 2-4 未来的网络维护要求 2-5 网络的兼容性和界面要求 2-6 未来技术上的建议 2-7 对建议书的问题的快速解释和澄清 2-8 具体解决方案的描述以及好处 2-9 和竞争产品的比较 2-10 逐条说明价格 2-11 别总是让客户签字=香港客户的独特要求注:参见附件,见客户对于相关问题的详细描述 12345678 ..页眉.. 页脚.. 所提问题的频率