文档介绍：店长的职责
一、每日早上:
1、整理顾客护理资料卡、护理备注栏、预约表等;
2、查阅日报表收入、项目是否正确(11:00前就绪);
3、查看产品库存,是否订货、签名、传真;
4、安排美容师接待客户及工作主题或组织销售话术.
二、有空时:查看场内、观察美容师操作状况,作好现场教育
1、发现缺失或操作不对等情况时,马上叫到旁边纠正;
切忌:大声在顾客面前纠正美容师
2、美容师非常忙碌时,主动协助;
3、环境不够整洁,立即清理;
4、发现优秀美容师,持续度也好,要经常在早会上表扬.
三、每日晚上:利用下班前15分钟——
1、电话追踪付定顾客情况,关心并预约下次的时间;
2、旧客的预约提前提醒。注:客人不需要电话追踪的不要打电话,将提示贴在资料卡上;
3、有空打电话追踪久未回店的顾客,并马上预约;
4、已付定者,刚购产品时,一星期电话关心使用结果.
四、经常:
1、有空时做员工教育,例:美容师技术、诉求、礼仪加强;
2、送新旧顾客后,马上填写客户记录表;
3、随时自己接听电话(如店长不在,由前台接待美容师接听)
4、负责一度、二度咨询、店务督导、业绩计划;
5、预约顾客未到,主动电话追踪,如不来即取消预约;
6、关心顾客:在表现专业素质以外,提供顾客诉说的对象、聆听的对象、受尊重对象;
例:1)健康的气色状况
2)皮肤的变化
3)情绪的变化
4)工作的状况
5)家庭状况
6)适度的赞美、积极的鼓励
7)从效果给顾客信心
不论顾客回店时是否有信心,销售一定由店长亲自关心;
树立永续经营的心态,用心对待客人,从沟通中了解顾客需求,适当销售,教育会员或成交;
即便未成交,给顾客正确的保养观念,是职责所在;
7、不论会员来了多少次,旧客也同样当作新客对待、服务、关心,每次均要拿“会员护理资料卡”,在会员身边嘘寒问暖,表现出真诚,给顾客以回家的感觉;
8、主动注意顾客皮肤的变化,并且再次皮肤测试,调整沙龙操作产品和技巧,并告知顾客注意配合居家产品或沙龙护理升级;
重点:怎样解决和控制顾客认为的没效果抱怨?
以下以关心的角度将背穴带入,让顾客自然去接受:
例:皮肤本来很好,突然在额头长痘。此时要关心她是否近期比较累、工作量大、睡眠质量差?额头本来很白很漂亮,但长了痘,没有关系,我来帮你调整处方(操作产品、手法、技巧),并叮咛交待,美容师要在仪器护理的程序中局部加强利用产品,帮助伤口愈合,预防细菌感染,面膜今天也调整变化。
可是你常这样没有方法放松也不是办法,等一会儿我们可以利用精油及按摩帮助你放松,把压力释放又可以让精神更好,皮肤也会变漂亮……你就不妨先体验一次病理背穴油压,只需45分钟,觉得舒服满意就可以长期保养。脸是身体的一面镜子,人体就如同车子一样,要定期保养维护才能用的久,对不对?
9、 A:4个月以上未回店者刚回店;
B:转店会员第一次回店者。
对以上两种情况,不可销售!先给予服务品质感受,并关心皮肤变化,马上预约下次回店,再做销售动作。
五、教育:
1、美容师若发现顾客皮肤状况不适合资料卡上的产品,要告诉顾客:你的肤质改变了,我请店长来看一下,是否需要调整操作产品,请稍等一下。帮助店长铺路又可以制造销售契机,另一方面会员感觉我们很用心,自然的买产品、疗程。
2、要教育美容师,若此次会员的销售产品或工作主题没有把握、不会诉求、不清楚状况、突发情况不会处理,都一律亲自处理或销售,以免得罪顾客,让顾客感觉是在接受强迫推销,而断自己的后续。
3、针对当月或当日的销售主题拟订话术,重复教育,教完后布置作业,并随时抽考对练话术。
4、与美容师的默契搭配及回报:
例:新客回报至少2次,无法当面回报的写便条给店长:
操作时诉求的功效、症状,顾客的反应如何?需求在那里?在乎那里?
顾客习惯刷卡或付现或习惯做单次。
护理观念如何?在别处有没有疗程常消费层次如何?
今天利用仪器配合治疗性产品,建议X天后回店一次,对方反映如何?
在多久新客会出来?
替店长铺路。
注:以上可以作为店长咨询的武器
六、每周查看零用金一次
七、每月工作:
月底做自我检讨成交量、销售等加强改善不足之处,拟订下月工作主题、业绩目标、安排下月工作主管人员(行政工作主管、日报表主管、清洁工作主管、排班主管等)、当月主推——副推——季节促销、模拟诉求、现场教育。
八、开早会:
1)自我确认、做早操;
2)检讨、总结服务品质;
3)工作检讨,并表扬表现良好的美容师,激励其它美容师士气;
4)销售对话设定、练分配工作:
行政工作分A、B、C、D(以当店人数分配)
A:零用金、公积金、流水帐(1人)
B:库存正、沙货