文档介绍：摘要随着人类社会的发展,服务业在社会经济中的地位和作用与日俱增,并取代少的。在当今信息化时代,互联网的发展改变了人们的工作、生活方式,也同需信息。因此,客户服务方式进入网络在线客服时代。所谓在线客服是指通过利用互联网络技术来实现对客户的服务和支持。它具备实时高效、便捷廉价、系统的设计思想、关键技术、系统架构、模块划分、算法策略优化等,并在此基础上予以实现。制造业成为最大的经济部门,人类社会正从一个由工业主导的社会向一个由服务业主导的社会演进。因此,如何改善服务质量提高服务效率在很大程度上关系到企业生死存亡。服务是为客户服务,了解客户并且迎合客户需求是必不可时影响到人们对客户服务方式的需求,越来越多的人选择通过互联网来获得所交互性强、集成度高等特点。在面向参观者的信息服务门户校由于信息种类繁多,信息来源广泛,信息服务错综复杂,为了给客户更方便、更优质的服务,我们需要研究一个集实时、便捷、高效等多种传统在线客服的优点于一身的新型在线客户服务系统。本文首先提出了一种基于架构的在线客户服务体系,并作了相关分析,对其中涉及到的一些关键问题做了初步的介绍;然后,详细阐述了此在线客服关键词:客户服务,排队论,自然语言处理,疭架构,
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学位论文版权使用授权书辏辉翴本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务:学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。学位论文作者签名:
杏够同济大学学位论文原创性声明渺莎年多月本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名:日
第滦髀论文的背景随着人类社会的发展,服务业在社会经济中的地位和作用与日俱增。第二次世界大战之后,西方国家逐渐进入服务社会,服务业取代制造业成为最大的克拉克假说,即在~个国家的工业化过程中,就业从一个部门向另一个国民经济的比重均在%以上,个别国家接近%,服务业成为新增就业机会速变革的步伐,改变以往的客服模式,不断提高客户服务水平和质量,从而带务方式的需求,越来越多的入选择通过互联网来获得所需信息。因此,呼叫中心更新换代,进入网络在线客服时代。所谓在线客服是指通过利用互联网络技务、在线聊天工具、常见问题解答等。尤其是电子邮件,几乎是伴随着互联网的文字表白方式,由于缺乏交互性,在客服体系中始终扮演的是一种客串角色。经济部门,人类社会正从一个由工业主导的社会向一个由服务主导的社会演进。在深入研究了经济社会演进后,提出了著名的部门转移是经济和社会发展的必然要求,而随着某一产业生产能力的增加,劳动力自然会转向另一个领域。在发达国家中,服务业占总就业人数的比例和占的重要来源,服务无处不在,并迅速增长【俊现代企业客户服务一般以客服呼叫中心T靥澹车暮艚中心采用电话、传真服务为主。但随着企业业务的拓展,地域覆盖面积扩大,客户群体膨胀并呈多样化,且现代通信技术日新月异,客户对于企业的客服水平要求不断增长,传统的呼叫中心已经很难适应时代发展的需求。因此必须加给客户最快捷、最优质的服务。互联网的发展改变了人们的工作、生活方式,也同时影响到人们对客户服术来实现对客户的服务和支持。传统的在线客服方式主要有电子邮件、自助服的成长而迅速普及,成为除电话之外最重要的客户服务方式。自助服务通过其全面丰富的业务服务深受客户亲睐。在线聊天工具也凭借其实时交互的优点,被越来越多的运用到不少企业的在线客服体系当中。常问问题解答一般是直接传统的在线客服方式虽各有优点,但其缺点也是显而易见的。电子邮件缺
在线客服系统国内外发展现状乏一种实时性,且其安全性也一直让人担忧。自服务业务对问题答案的搜索通常会使得客户感觉到很茫然。在线聊天工具虽具有良好的实时性,然而种类繁随着互联网在社会生活中的日益普及、发展,客户对在线客服的方式和质需要一个实时高效、便捷廉价、交互性强、集成度高的客服方式,来及时、准服务错综复杂,为了给客户更方便、更优质的服务,我们需要研究一个集实时、便捷、高效等多种传统在线客服的优点于一身的