文档介绍：管理纵横 Sweeping over the Management
服务流程管理
和绩效量化考核研究与实践规范性。基于先进的管理理念和
管理流程,对部门所有员工统一分类,权
重统一设定。
邓飞飏中性。事件分类采用权重模型进
行设计,并经过试运行后的多次修订和调
整以保证公平性。
透明性。事件分类告示全体部门员
该对相应进入部门或企业工作进行完整分
【文章摘要】工,并广泛听取员工反馈意见,让权重分
析,其工作分为内部发起和外部发起两种
本文对服务流程管理提出了结构模类方案自上而下,自下而上多次完善。
方式。针对笔者所在部门,工作或事件发
型,并将服务流程管理和量化绩效考核扩充性。充分考虑到未来技术的发
起主要有四个方面:第一种是通过计算机
进行了有机结合,对服务流程管理的展变化和将来运维管理的新需求,可灵活
监控系统自动生成的需处理事件;第二种
环节进行了分析和描述,并对量化考核拓展事件分类。
是部门内相关工作安排,可分为定期和不
的各个环节和量化方法进行了探讨,并结合建行三峡分行信息技术部实际情
定期的工作安排;第三种是相关业务部门
针对实践对量化考核存在的问题和挑战况,对信息技术事件进行分类时采用了以
工作联系;第四种是下属营业网点等故障
进行了分析。下方法:
申报。
、分类层次简化,分类类目明确,但
)服务台分发。有几种设计方法:一
【关键词】层数不宜太多,以便于操作。事件分类目
种是统一的服务台,即整个部门设置一个
服务流程;绩效;量化考核;服务流程模前采用两级分类:一级分类,二级分类。
工作服务台;一种是根据事件情况和来源
型;工作量权重事件分类划分为个一级分类, 个二
由多个服务台进行分发;另外还有一个重
级分类。其中个一级分类是:提交件
要的事项是由服务台进行处理的。但在服
一、背景项目管理设备管理业务联系应用系
务台进行工作分发的时候,可以对该工作
近年来,对业务功能和流程进行重新统故障系统故障部内工作安排日常
或事件的处理时间进行调整。
优化和设计已经成为一个提高服务质量和工作行政综合,值班管理,因公出差,
)事件的流转处理。事件由服务台分
效率以及增加客户满意度、降低成本、缩其他事项等。并可以根据需要进行扩展。
类进行分发后,由相关人员进行处理,并
短处理时间的基本策略,如何将企业工作、对日常工作进行归纳,提炼出各小
可以同时发给多个人员处理,处理人员间
进行流程化管理,并通过可量化的指标进组具有共性的工作内容,信息技术管理部
可以进行流转,但由超时事件进行控制
行员工的绩效考核,调动人员的积极性, 所有员工都会涉及到的具体事项,设立单
(流程), 一旦事件超过设定的完成事
提高工作的质量和效率,变被动工作为主独的一级分类进行控制。
件,其事件将发给处理人的上级进行处
动工作成为当今企业面临的迫切问题。建)提交件。是在提交件分类中,明确
理,由上级处理或重新发给相关人员进行
设银行三峡分行信息技术管理部组织相关了每位员工每日、每周、每月、乃至每季
处理,直到整个事件处理完成,这个过程
人员,