文档介绍：我国服务业近年发展迅速,占国民生产总值的比重已达!"#,部分发达省市甚至超过一半。然而,随着我国加入$%&,服务业扩大对外开放,国内服务企业将面临更为严峻的竞争形势,如何提高竞争力和改善服务企业绩效,成为学术界和企业界关注的焦点。本文将从顾客参与服务生产过程这一特点出发,探讨顾客参与对服务企业绩效的影响途径,并分析服务企业对顾客参与实施有效管理的策略。一、顾客参与影响服务企业绩效的综合模型生产和消费同时进行是服务区别于有形产品的一大特点,在许多情况下,这要求顾客不同程度地介入服务过程。顾客同员工及其他顾客共同合作,生产最终的服务产品。顾客作为合作生产者及服务的一部分,不仅影响服务组织的生产效率和服务质量,而且也影响自己及其他顾客对服务的满意度。甚至有学者提出,顾客同服务提供者之间的互动是服务企业提升生产力的第四种要素。’!(顾客参与()*+,-./0120,34352,3-6)是个行为概念,没有顾客的投入,很多服务便无法进行。顾客在服务过程中的投入包括智力投入、实体投入和情感投入等。’7(智力投入指信息和脑力的投入,如向医生提供有关个人健康状况的信息,或整理相关材料以便向房产经纪人提出建设性的问题等。实体投入包括有形物和体力的投入,前者是指包括顾客自己在内的、顾客拥有或管理的物体;当顾客在快餐店内自助配制沙拉,或按照保健医生的医嘱节食或休养的时候,他们就要支出体力。当顾客同一名技能欠佳、态度冷漠的前台员工接触时,仍能保持耐心和愉悦,那么该顾客就需要付出情感投入。在许多服务环境中,顾客的参与往往是几种投入的组合。例如,如果想成功地接受医生的戒烟医疗,则患者在智力、实体和情感这三个方面都需要进行投入。顾客参与对服务企业绩效的影响包括直接影响和间接影响两种途径。直接影响是从企业生产角度来看,顾客作为生产要素(即生产资源和合作生产者)投入服务生产,直接影响服务效率和效果;间接影响则是从顾客角度来看,顾客参与服务过程会影响他们的服务质量感知及服务获取成本,进而影响顾客感知价值和顾客未来的行为。顾客感知价值高将导致高水平的顾客满意,并强化顾客忠诚,增加企业收益。顾客感知价值是这一链条的中心环节。当然,在此过程中,顾客参与对顾客满意和顾客忠诚也存在直接影响。顾客感知价值是顾客基于其所得和所失而对产品或服务效用的总体评价,是对两者的比较和权衡。“顾客在对感知服务质量和为获得这种质量的成本进行比较后,会产生满意或不满意的心理。所以,感知价值决定了顾客是否满意”。’#(在竞争性市场和没有契约约束的条件下,顾客满意是建立顾客忠诚的先决条件;满意度越高,顾客越有可能忠实于企业。在成熟的市场中,对企业利润而言,顾客忠诚是比市场份额更为重要的决定因素,’8(因此,通过防御性营销策略留住顾客,培养顾客忠诚,是改善企业绩效的主要途径。顾客参与对服务企业绩效的影响可以概括为图!所示的模型。图!顾客参与影响服务企业绩效的综合模型7998年第:期总第7#;期当代财经)&<%=>1&?@?ABC<@<)=D=)&<&>C)E<&F:,7998E/032G<&F7#;———————————————收稿日期:7998H9IH77基金项目:国家社科基金(!"#$%!&&)和教育部优秀青年教师资助计划项目作者简介:范秀成,南开大学国际商学院教授,博士生导师,经济学博士,主要研究领域为市场营销和服务