文档介绍：摘要呼叫中心是一个集计算机语音集成技术、程控交换技术、计算机网络技术于一体的综合信息系统。伴随着市场竞争的日趋激烈以及信息技术的发展,呼叫中心技术应运而生。作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,越来越引起企业及政府的关注。本文首先对呼叫中心的技术理论做全面详尽的介绍,综述了呼叫中心概念、发展、类型、基本功能、体系结构以及核心技术。此外还比较和分析了基于交换机模式和基于服务器模式的语音板卡呼叫中心解决方案的优、缺其次,本文论述了艚兄行牡纳杓朴胧迪止蹋致哿斯丶某序设计算法,迸过引入有限状态自动机模型对复杂的呼叫处理流程进行建模,从而提出了分析呼叫处理流程的一般性方法,在此基础上,重点分析了系统的总体设计、子系统设计、实现、系统测试、集成。最后,本文研究了如何将运筹学排默论模型应用于呼叫中心系统容量的确定,在系统阐述呼叫中心呼叫分配、排队特点基础上,研究并提出适合呼叫中心呼叫分配的排队模型,利用该模型可确定合理的人工座席和中继线路数量,在保证系统服务质量的基础上,达到降低系统运行费用的目的,并将该模型成功应用于一个实际呼叫中心的系统建设之中。关键词:呼叫中心;计算机电话集成;有限状态自动机;排队模型点。,
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独创性说明日期:蛰型三:《:坦作者郑重声明:本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理工大学或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名:
“产值中心论”、“产品销售额中心论”、“利润中心论”、“客户中心论”和“客户满意中心论”五个阶段,这充分反映了不同时期企业竞争的核心“O纸锥慰突Ч叵倒芾逐渐成为研究单位及企业等瞩目的焦点。调查显示:一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户,而在客户满意度方面サ奶岣呓蛊笠档睦润加倍。R虼耍己每突Ч叵档奶嵘晌5缱由涛袷贝闹率す丶5缱由务有别于一般的商业活动,在大多数情况下,客户和企业是见不着面的,所以更需要建立一个畅通的、与用户交互的双向通道,能够了解客户需求,倾听客户意见,解决客户问题,宣传企业的产品和服务。艚兄行淖魑?突服务的一种重要工具,较好的满足了电子商务时代的这种需要,并不断的发展和壮大起来。呼叫中心又称为客户服务中心,它是随着计算机技术,通讯技术,互联网技术的不断进步而发展起来的,是以上种种技术结合的产物。无论是对于大客户还是小客户,包括潜在的客户,都有利用电话得到方便服务的需要。此外是传真和迅速增长的服务。三种服务中,电话服务的呼入量最大,涵盖人群最广。年我国电话用户新增诨В没ё苁锏亿户,其中:。上述数据表明,当今社会,电话仍然是人们最主要也是最方便的通讯工具,而网络尽管发展迅速,但在目前中国的普及率还不高,网络的使用群体主要集中在年轻人和知识水平较高的人群。对于相对落后的地区,网的普及还需要时日。因此企业通过呼叫中心为客户提供服务,就能够把握和争取更多的客户,而客户也可以得到更方便的服务。因此,对于企业来说,建立自己的呼叫中心系统已经变得非常重要。企业建立自己的呼叫中心目的是为了更好的为客户服务,从而留住客户,呼叫中心系统杓朴胧迪
.笠悼突Х裣肿捶治叫中心的运行状况进行有力的数字分析,通过建立一定的数学模型,得到呼综上所述,企业根据实际需要建立呼叫中心系统并引入数字化管理已经为企业带来利润。客户也可以通过呼叫中心感受到企业的形象和企业对他们的关怀。在呼叫中心建成以后,企业将面临着如何管理呼叫中心的问题,其中主要的一点就是呼叫中心系统参数的确定,包括呼叫中心座席数量和中继线路数量的确定。过多的座席和中继数量使呼叫中心的成本增加。过少的座席和中继数量则导致呼叫中心的服务效率下降,造成客户满意度的下降。当前话ㄑ昂羝笠档暮艚中心座席数暧R刀畛谠H嗣癖业牟倒婺!5擞P什患眩管理缺乏规范的毛病非常突出。因此要实现高效率、低成本运行,还需要在管理中采取更强有力的措施,其中,关键是实旆数字化管理,这就需要对呼叫中心各个数量指标,并在此基础上进行系统的优化,使得呼叫中心更好的为客户服务。成为当前国内企业所面临的急需解决的问题。虽然呼叫中心的概念在国内不属于新生事物,但可参考的实际成功经验不多。因此它的建设及管理必然是一个曲折的发展过程。大连领先生物工程有限公司是集生物技术和健康产品的研发、生产、销售于一体的高科技企业。通过近几年的