文档介绍：芅如何提高客户满意度莄羂一、客户满意的重要意义蒇客户满意度是企业生存、发展的根本,不同的服务水准决定不同的客户满意度,以下做简要分析。螆肅1、提供的服务超越客户希望的,企业成为客户终身选择。螁这是客户满意的最高境界,终身的客户依存,不仅能带来丰厚的利润,而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系,能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。螁膆提供的服务是客户所希望的,企业是客户的忠实伙伴。薃想客户所想,提供客户希望的产品、服务,帮助客户在自身领域不断取得成绩,则客户将选择企业作为忠实的伙伴,在相应领域的招标上,必将优先选择。螃袁提供的服务是客户期望的,则客户将表现为很满意。薇提供客户期望范围内服务,客户认为企业表现上缺乏创新性,这样当出现更有前瞻性的企业时,可能会被放弃。芅薂提供给客户基本要求的服务,客户的表现是基本满意。羁这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。羈螃在提供的服务未达到客户基本要求时,客户将选择投诉。莁此状况若持续时间过长,则被客户淘汰一定是必然的。肁肅所以,高的服务水准对应的是高的客户满意度,带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择,特别是农机行业企业尤其重要。蒅肀提升客户满意度膀蒆1、影响客户满意度的因素袃产品与服务影响并决定着所服务客户的发展,其工作态度、响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。 膃芀1)工作态度的主动性袇 在工作态度的主动性上,表现在:提前了解客户需求。站在行业视角,引导用户需求,一方面提高客户自身的业务视角;另一方面,也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。提出符合客户期望的建议。对客户运营过程中的想法、思路,结合行业发展,提供意见与建议,以帮助客户有效决策。与客户充分沟通,了解客户、关心客户。解决方案在客户需求的边界上一般较为模糊,这就需要和客户充分沟通,从客户的视角出发,帮助客户解决问题。蚅 在工作态度的主动性上,也包括企业内部不同部门的合作,以规范的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。袂莀2)响应时间的及时性芈责任部门提供解决方案,在及时性上相当重要,关键的及时性要求表现在:肃 故障修复的及时性,在出现故障时,特别是影响客户正常工作的重大故障时,务必第一时间响应解决,并及时总结、举一反三,杜绝重复出现。蚁 需求完成的及时性,在客户运营环境中,对客户承诺的需求完成时间点,务必按时、保质完成。莀 工程交付的及时性。按期完成工程交付,是体现企业信誉的重要方面。服务相应流程上的及时性,推行首问负责制。莅螄3)解决方案的高质量水准蒀 解决方案的质量是企业的生命线,不断提升质量、是企业战胜竞争对手的重要方面,也是影响客户满意度的重要因素。蒀 高水平的视角决定高质量的产品,同样高质量的产品影响着视角。将客户的需求、企业对行业的领悟体现在解决方案中,螺旋式提升产品质量。螅 节达到高质量服务的五要素蒂1)向客户传递积极的态度薀 尊重客户,从仪态、身体语言等方面注意与客户的沟通方式。从事技术的人员,往往容易忽略这些细节,细节决定成败,大的方面、整个项目;小的方面,某个细节场景的沟通。膆 提前做好准备,过程中保持清醒头脑和活力。在和客户沟通前,做好必要的准备工作,提