文档介绍：如何提高客户满意度如何让你的客户满意?联想服务十年之路,老J呕心沥血之作,不可不读。一、整体思维的模式要正确,才能让你的客户满意。1、关注点的变化。许多员工在修电脑的时候,不是关注客户需求,而是关注电脑故障,这样必然导致服务不是以人为本。在服务的时候,要将关注点从机器转移到客户需求。以前经常有人说“修电脑要先修人”,虽然话粗理不粗,但我不提倡这样的说法,因这这样的话,还是没有把客户当***。人是需要影响力的,不是修理的东西。2、遇事要养成从“可控因素”及“不可控因素”分析问题。这又涉及到能力的高低问题。比如:你的力量只有50斤,那么遇到100斤的杠铃,你就会认为这个是不可控的事情了。但事实上,你的能力越强,你可控的事情就越多。但无论如何,都会遇到你不可控的事情,那怎么办?很简单,你就把你可控的事情做好。说的再简单,就是要告诉客户,你能力可做到的几种方案,请客户选择一个他最喜欢的。3、你的身份和客户的身份的关系。在服务过程中,一定要掌握好和客户的身份级别关系。虽然我们技术好,但我们并不比客户高级。客户虽然购买了我们的产品,但不说明我们比客户低级,客户更不是上帝。只有知道“我们和客户的关系是平等的原则”把客户当成朋友,不卑不亢的态度才是做好服务的基础。4、服务满意的进化过程:做维修(做产品),做服务,做客户关系,经营客户关系。(这个比较难理解,需要单独的文章阐述。)5、上门服务是去客户家作客,需要注意做客人的礼仪。送修服务是客人来到我们,要遵守接待客人的礼仪。因为,我们中国是礼仪之邦,外国也一样。6、服务规范是“标准化服务”,要必须做到。在这基础之上,你又遇到了其它问题需要帮助客户解决的,那叫“个性化服务”。7、服务也是产品,服务是有偿的。8、如果你的硬件条件很棒,那你的服务必须很棒,这样才不会让客户感觉到有反差。如果你的硬件条件很烂,那你的服务必须很棒,这样才能让客户感受到服务的优质。记住老J语录:没去过五星级饭店的客户,不等于他不想去。如果在三星级的饭店受到五星级的服务,肯定会满意。9、投诉:当客户主观感观的期望值过高,而现实情况差距过大时。客户会产生强烈不满意。10、投诉是危机,危机是商机。处理投诉如果花钱,那不叫处理投诉,那顶多叫赔礼道歉。二、心态问题1、在服务的过程中,防御心理过重。遇到问题先想到客户是有“敌意”的,马上告诉客户我们不能做这些……2、责任心差,如果你经常听到某人说:我不知道,不关我的事。那么这种人是不会取得客户满意的,不管是公司的同事(内部客户)还是外部客户,都不会对这种人满意。对待这种员工,需要给他岗位职责和经常签字确认。3、自我技术信心不足,不敢用自身技术做保障。如从没说过以下这句话:您的电脑我已经做了详细的检测,肯定没有问题。如果您正常使用,绝对不会出现问题。请您相信我们的技术,有我们做保障,有联想公司的技术支持做保障,您还担心什么呢?4、服务工作是体力劳动,也是脑力劳动,但更是一种叫做“情绪劳动”,尤其要学会一种心态,即,不要把不快乐带给下一个人。如果你不快乐,你接触的下一个客户也不会快乐。本来是下一个客户给你带来的快乐,你也感受不到了。三、解决思路1、倾听、询问、提方案、请客户选择确认、行动。这个是我个人的研究成果,只不过和MOT有些巧合罢了。2、如果投诉:了解事情经过、如果是我们的责任,请真心致歉,不要企图掩盖事实。如