文档介绍：第一章医务服务意识
第二章医务形象
第三章医务仪态
第四章医务办公礼仪
第五章医务人员人性化服务
医务礼仪
第一章医务服务意识
一、医务道德修养
二、服务就是营销
前言:
在市场竞争之下,各行各业无不把培养自己的核心竞争力作为重点市场战略。核心竞争力的本质是一种超越竞争对手的内在能力,是各行业独有的、比竞争对手强大的、具有持久力的某种优势。
对于医院来说,核心竞争力首先就是医务人员的服务意识和工作态度。
注重医务道德
倡导礼仪文化
规范个人行为
(一)医务道德的基本规范和内容
1、医务道德的基本规范:
救死扶伤,时刻伟患者着想,千方百计为患者解除病痛;
尊重患者的任何与权力,对待患者,不分名族、性别、地位、经济状况等,都应一视同仁;
文明礼貌服务,语言文明,举止端庄,态度和蔼,同情、关系和体贴患者;
廉洁奉公,自觉遵纪守法,不以“医”谋私;
为患者保守秘密,实行保护性医疗,不泄露患者的隐私与秘密;
互学互尊,团结协作,正确处理同行和同事间的关系;
严谨求实,奋发进取,钻研医术,精益求精,不断更新新知识,提高医疗水平
2、医务道德包含的内容
热爱本职工作、恪尽职守
尊重患者、一视同仁
文明用语、礼貌待人
爱护公物、公私分明
互学互尊、团结协作
明锐的观察和判断
1、树立服务意识
有些医务人员之所以不能让患者满意,不是医疗技术的问题,而是没有服务患者的意识。在诊疗过程中,只是看病而忽略的患者,因而造成医患之间的距离感、生疏感和抵触情绪,最终影响患者的治疗。
2、注重人文关怀
随着生活条件的改善,人们已经不满足于只是能看上病、看好病,而是希望找到各方面都能令人满意的医生。
二)服务患者、奉献社会
服务就是营销
营销和服务理念是所有高瞻远瞩的企业发展的源泉及动力。
营销理念的培养最重要的是:
树立全员营销意识,
强化全员服务意识,
要求有文明的举止行为,
优质的服务心理,
良好的工作态度。
服务就是营销
(一)文明的举止行为
文明的举止行为,是医院核心竞争力的重要外在表现。医务人员要时时、处处、事事、以自己礼貌、得体的举止行为,服务于患者,为构建和谐的医患关系而努力。
医务人员要“四轻”,说话轻,走路轻,操作轻,关门轻。
当患者情绪暴躁时,医务人员千万不能以愤怒回报,应先安抚患者,保持冷静,耐心劝解,在不违反原则的前提下,尽量使患者满意。
服务就是营销
(二)优质的心理服务
“四心”即“爱心、细心、耐心和责任心”
患者到医院看病,情绪往往是低落和焦虑的。医务人员应换位思考,肯定是希望别人耐心温暖的关怀,即通过自己的言行,将患者和家属低落甚至是消极的情绪转化为积极的态度。
坚持“以患者为中心”,树立良好的服务理念,充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神。