文档介绍：医患沟通与医务礼仪
◆在医院医务人员与患者之间展开
◆在医院员工之间展开
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
什么是医患沟通与医务礼仪?
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、
视线、姿势、鞠躬、手势
——注意率%
◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞
——注意率%
◆业务相关知识——注意率%
体现医院和个人的形象
“患者最不喜欢医生说哪些话”中,前三位分别是:
1.“跟你说了你也不懂。”%;2.“想不想治?想治就回去准备钱吧。”%;3.“我推荐的药你不吃,后果自负。”%。
案例1
“医生最害怕患者提出的问题”中,前三位分别是:
1.“这个药不会有副作用吧?”%;2.“为什么都是一种病,我住了这么久,他住了三天就出院了?/为什么他花了五千,我花了一万?”%;3.“能换个经验丰富的大夫吗?”%。
案例1
据中国医师协会2006年《医患关系调研报告》显示:每家医院平均每年发生医疗纠纷66起,发生患者打砸医院事件5起以上,打伤医师5人,;北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明:近3年共发生殴打医务人员事件502起,致伤、致残90人。
案例1
第三部分医患沟通
介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》;
某医院日常工作中客户满意度调查的结果;
沟通的三个基础;
沟通的基本知识;
医院沟通中的具体案例。
某医院客户满意度结果
案例2
技术问题占32%
服务相关问题占68%
案例2
满意度调查中客户的意见
1、“你进来前他先进来,态度老差了,气哄哄的,挺不满意的,下次我都不敢来了,怕她报复我。门诊都已经有阴影了,到这儿一做检查,抽血也不说检查什么,多少钱,直接抽四瓶,刚才进来又那态度,好像不满意要打架。”
2、“医生开药时沟通过药物作用,没说价钱。”
3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用,收费略高。”
4、“医生态度凑合,可能应为患者太多,没太理我,没乱开单子。”
5、对妇科检查不满意,让其做“刮片宫颈”,患者没有做,医生就表现不耐烦,患者认为是不是做检查有提成。
6、到儿科看病,刚看一半,医生被人叫出去有事,换另一位医生看。不一会儿,第一位医生回来了,让第二位医生走,他再接着看,患者家属认为有些不负责任,总换医生。
7、内检不够细致,觉得医生有意做推销。
8、自己当天很急,忙里偷闲从单位出来想做微量元素,不想做孕检,因为一周前也做过,可医生一个劲地劝“做吧做吧”。
案例2