文档介绍：前台接待专题招生专员和教务老师代表着中心的形象,更是中心对外的一个窗口,每一位来访的家长对中心的“第一印象”都是通过招生专员留下的,那么如何给每一位家长留下好感,就需要每一位招生专员和教务老师的努力,也是这次学习的重要意义!(一)、新生1、礼貌问候(1)语言:您好!(整个接待过程中必须使用礼貌用语,普通话不作要求,但是对方如果说普通话,则接待人员必须说普通话;语速不能过快,声量不能过大,必须柔和亲切。)来电:您好!XXX艺术培训中心!(2)表情:微笑就是最美好的语言。微笑能拆除你和准客户之间那道无形的障碍,消除双方的戒心与不安,将你的友善和热情有效的传达给家长。你的笑容能感染对方,制造和谐交谈的基础,同时迅速建立家长对你的信赖感。(3)仪态:看到家长立刻起身问好,表现出非常欢迎的状态,两肩放松不要紧张,眼睛要有精神,不要拨弄手指、铅笔,不要将手插在口袋里等等。(4)仪表:女生头发梳理整齐、不能披发;男生短发,不得留胡须;面部保持清洁,保持口气清新(我们一般都是近距离的跟家长沟通),不留长指甲,尽量画淡妆(粉底、描眉、涂颜色较浅的唇彩)。(5)秩序:如果同时有几位家长前来咨询,一定要做好时间的分配工作。如果你正在回答一个家长的问题,绝对不能对另一位家长不理不睬,千万不能让对方有被冷落的感觉!不要觉得家长能够理解你正在工作,必须对等待的家长进行安抚:不好意思,您先稍等一下,您可以先参观一下我们的教室。(也可以引导家长参观一下中心,让家长在等待的同时对中心建立初步的了解。)(6)如孩子和家长一起来访的,千万不能忽略跟孩子问好,跟孩子沟通的时候一定要蹲下来。2、确定目标:孩子的年龄、性别、性格、爱好、家长的需求,是否接受过相关艺术类课程的培训等。(1)通过跟家长的交流主动引导家长告诉孩子各方面的信息,切忌一问一到,让自己处于很被动的状态。一定要主动提问,掌握孩子各个方面的重要信息,这些都是给孩子推荐课程的重要依据。(2)针对孩子的具体情况进行课程推荐,此时一定要提现出你的专业和自信,切忌说话迟疑或是犹豫,尽量使用肯定的语气。★您的孩子很适合选择******课程!★我建议您跟孩子选择******课程!如果确实不确定的及时求助!(3)各学科各班适合哪些年龄段的孩子必须胸有成竹,切忌家长询问到相关问题时前台教务老师去临时查找资料,此种情况会让家长觉得你很不专业,减低对你的信赖度。(提前做好准备工作)(4)关于孩子的性格适合选择哪些课程的问题,一定要对家长进行引导,明确两个选择方向:弥补孩子的不足,还是发挥孩子的特长。★弥补孩子的不足:比如家长觉得孩子的性格比较内向、胆量小、表现力差、语言能力差的,那么就引导家长选择舞蹈、语言、跆拳道等课程;如果孩子不仔细、比较粗心、好动、注意力不容易集中的,那么就引导家长选择器乐、美术、书法、阅读写作等课程;如果家长觉得孩子体质差,个子不高或是走路姿势不好,那么就引导家长选择舞蹈、跆拳道等课程。★发挥孩子的特长:如果家长觉得孩子在音乐方面比较有天赋或是比较感兴趣,那么就建议家长选择器乐、声乐等课程;如果家长觉得孩子表现力强、外向活泼,那么就可以引导家长选择舞蹈、语言等专业。针对分析几个客户群:A类客户:贪小便宜的家长,我们针对这类客户就让她感觉到我们的实惠,并告知她我们除了专业上还有其它附加值可以帮助到她们。B类客户:苛刻的家长,