文档介绍：第6章 旅游信息化建设中的其他管理方法
学习目标
了解旅游企业供应链管理的基本思想
理解酒店管理中供应链思想的应用
了解客户关系管理的基本原理
了解客户关系管理的功能和目标
熟悉旅行社中客户关系管理的使用
熟悉旅游餐饮业中客户关系管理的应用
了解呼叫中心的基本知识
熟悉旅游信息化建设中呼叫中心的作用
了解ERP原理及其在旅游企业实施的现状
了解收益管理系统在旅游酒店的应用
内容简介
供应链管理在旅游企业中的应用
客户关系管理在旅游企业中的应用
旅游业呼叫中心的建设与运用
企业资源计划在旅游企业中的应用
收益管理系统在旅游企业中的应用
供应链管理基本知识
供应链是指相互间通过提供产品与服务而使厂家、供应商、制造工厂、分销网络、零售商、客户等环节组成的网络。
供应链管理指的就是对供应链中的信息流、物流、资金流以及增值流和工作流的管理,通过对这些流进行精心设计、规划和控制,从而增强竞争实力,提高供应链中各成员的效率和效益。
供应链管理的实质是集成化管理,在由供应商、厂家、批发商、零售商和用户构成的完整的供应链中,每个成员都是一个既相对独立又与相邻成员相互依赖的链节,在共享信息、协同运作的基础上集成为一个有机整体,以实现更为高效的供应、生产、分销、零售和服务。
旅游企业供应链管理的重要性
旅游业实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界代化旅游服务业的进程,旅游服务供应链是值得日后密切关注和深入研究的。
整体而言,建立旅游服务供应链管理模式的重要性主要体现在如下几个方面:
供应链管理在旅游饭店中的应用途径
在现代饭店中,供应链管理已经成为其经营管理的核心。
旅游饭店中,任何一个部门、任何一个人都和供应链发生着关系。
凡涉及饭店资金流向的每一个环节,从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购,都渗透着供应链管理,这样的一个循环过程叫饭店供应链体系.
供应链体系是否高效有序运转,决定饭店管理目标能否顺利实现。
一般的饭店企业应用供应链管理思想,可以遵循以下几个发展途径:
,加快饭店企业供应链再造
供应链管理在旅游饭店中的实施效果
主要表现为:第一,原材料品质标准化。第二,加工使用标准化。第三,工作流程标准化,
主要表现为:第一,预测与计划的制定和响应速度快。第二,供应商的送货时间快。第三,原材料加工时间快。
第一,各个部门明确各自职责。第二,各部门、各岗位各人独立考核。第三,减少了审批环节,进一步明确职责。
数字化供应链体系的有效实施,可以很好地促进饭店管理合作化,这主要是因为供应链中各个环节是一个整体,要求各个部门、各个岗位之间相互合作,保证各种信息顺畅快速地流通,保证各种物资的顺畅流通,提高整个供应链的工作效率;同时,各部门之间相互监督、相互促进,也保证了整个管理体系的运转顺畅。
客户关系管理在旅游企业中的应用
客户关系管理基本知识
最早发展客户关系管理的国家是美国,它在1980年初便有了所谓的“接触管理”(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
现代CRM概念是由加纳特公司(Gartner Group)首次提出。
CRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,是以客户为中心的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,是一种现代企业管理思想,也是一套解决方案,同时在表现形式上它还是一套应用软件系统。