文档介绍：作者签名:剑盟关于论文使用授权的说明独创性声明本人郑重声明:今所呈交的《行庞每ǖ缁***裰行目突意度提升研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知,文中除了特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果,也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅、借阅或网络索引;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
摘要信用卡是一种非现金交易付款的产品,由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力给予持卡人一定额度,持卡人持信用卡消费时无须支付现金,待结账目时再行还款。信用卡是一种高度服务导向类产品,发卡机构提供的服务支持贯穿整个信用卡的生命周期。近年来国内信用卡实现跨越式发展,信用卡衍生产品也在不断创新,给客户服务带来很大的挑战。随着的发展,际醯慕剑硇滦头衲J降目突Х裰行即呼叫中心应运而生,它是客户与企业交流的直接门户。电话客户服务水平的好坏直接决定作为高度服务支撑类产业的信用卡产业的发展,如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个信用卡产品经营企业面前。本文以锌ǖ缁昂艚兄行奈@蕴岣咝庞每ǖ缁***裰行目突舛任D标,从影响客户满意因素出发,结合呼叫中心的特点,建立一套提高客户满意度的指标体系,运用定量和定性分析方法对影响呼叫中心的客户满意度的指标进行分析,并进一步提出改进呼叫中心客户满意度的措施。关键词:客户满意度,缁***裰行模惫ぢ舛首都经济贸易大学硕士学位论文行庞每ǖ缁***裰行目突舛忍嵘芯
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目录研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..电话服务中心的发展及应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.论文的创新点及论文结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第驴突舛壤砺圩凼觥客户满意度概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..客户满意度的特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯组织架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯运营机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.质量控制机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯..第掠跋炜突舛纫蛩胤治觥客户满意度影响因素的提出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....⋯⋯⋯..呼叫中心副辍第驴突舛忍嵘桨浮完善内部质量控制和外部评价机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第滦髀邸信用卡电话服务中心提高客户满意度的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..客户满意度的测评方法⋯⋯⋯⋯...⋯⋯.........⋯⋯⋯..⋯⋯...呼叫中心对客户满意度测评的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第翯银行信用卡电话服务中心现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.总体概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.影响客户满意度因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.......⋯⋯⋯⋯⋯.....⋯提高接听率⋯⋯...............⋯⋯.⋯⋯⋯⋯..⋯..⋯⋯..⋯..@,倡导争先创优的氛围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...癖旮说慕⒓敖崩首都经济贸易大学硕士学位论文行庞每ǖ缁***裰行目突舛忍嵘芯
.柿坎缓细裨惫こ徒浯腱骸电话服务中心员工的压力⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.突舛扔朐惫ぢ舛取参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..致谢⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯.......⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯.定期开展好声音评比,倡导争先创优气氛⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.蒙羝姥〉⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯提升员工满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..岣咴惫ぢ舛鹊耐揪丁第陆崧邸首都经济贸易大学硕士学位论文行庞每ǖ缁***裰行目突舛忍嵘芯.
第绪论研究背景电话服务中心的发展及应用中国信用卡经过余年的发展,已经取得长足成就,尤其是近几年,信用卡产业实现跨越式高速发展,信用卡由年前的奢侈品已经成为大众产品。据人民银行相关统计,年全国境内总社会消费额的%,境外消费总额的%由信用卡模式贡献,信用卡已经成为中国公民严重依赖的支付工具。信用卡作为一种大众化虚拟产品,旨在为持卡人和商户提供高效结算服务。信用卡本身没有太大的科技含量,其经营的是风险分散和承担及服务模式,不同公司的信用卡在功能上有趋同的趋势。除此之外,信用卡产品根据持卡人实际需求,创新的衍生出多样化的功能,包括分期、闪付、优惠打折等多种典型服务。产品的大众化及功能的多样化给企业注入强有力的活力,同时也给客户关系维护带来很大挑战。随着中国市场经济的深入,公民的支付意识和意愿逐步