文档介绍：QC成果提高客户服务中心客户满意度镇平县电业局市场营销部QC小组前言随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司的发展目标的确定,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展。近年来,供电企业加大了窗口建设的力度,制定和实施了切实可行的优质服务规范、措施,开展了行之有效的优质服务系列活动,取得了很大的成效。但电力客户的总体需求以及部分电力客户多元化、个性化的需要,对供电服务的质量提出了更高的要求。随着电力市场的飞速发展,用电客户数量也随之急剧增加,这也使得供电企业营业前台的服务工作量急增,客户办理业务的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障,给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升客户服务中心的优质服务水平,提高客户满意度是亟待解决的问题。一、小组概况小组名称镇平县电业局市场营销部QC小组活动时间2012年1-10月课题名称提高客户服务中心客户满意度小组类型服务型本次注册日期2011年6月小组成员6人成员参加率100%制表:周玮序号姓名性别文化程度职称职务组内分工1王飞男专科工程师副局长全面负责2王金伟男专科助理工程师主任组织实施3庞傲霜男专科助理工程师副主任组织实施4周玮男专科工程师专责数据采集、数据分析5李中男专科助理工程师专责数据采集6段昊然男本科助理工程师专责统计管理小组成员简介制表:周玮二、活动计划2012年1月,本小组制定了《提高客户服务中心客户满意度》课题的活动计划,见下表活动计划表:三、选题理由:四、现状调查据我们现场调查,对2011年7月至12月客户满意度进行了统计,其结果如下图所示:日期满意客户数不满意客户数满意率(%),客户满意度与局要求存在一定差距。五、目标确定:根据省电力公司要求,结合现场调查情况,我们将目标值定为:使客户服务中心客户满意度提高到98%。目标设定依据与分析:1、从***到省电力公司一系列服务标准的颁布,为提升服务质量提供了依据;2、局不断增加对客户服务中心软、硬件的投入,为目标实现建立了良好的基础;3、有局各级领导大力支持,借鉴兄弟单位经验,结合自身特点,小组成员对课题的完成充满信心。