文档介绍：上海汽车工业销售总公司上海汽车工业销售总公司
年年全国销售网络服务质量监测全国销售网络服务质量监测
系统咨询方案系统咨询方案
THE ANIZATION
Princeton
THE GALLUPTHE ANIZATION
PRINCETONPRINCETON
目录
背景
为什么选择盖洛普
盖洛普整合咨询方案
员工用户品牌评测商业业绩整合模型
用户忠实度评测
基于用户满意度的行动方案 THE ANIZATION
PRINCETON
用户忠实度与品牌的关联
目录
员工满意度与工作环境的关联
实施方案和项目预算
数据库营销管理咨询系统
“上汽”的数据库开发设想
研究方法论及咨询流程
THE ANIZATION
PRINCETON
背景
â 营销的个产品,价格,分销,推广
,根本取决于第个。即员工是否尽心、消费者是否满意。
â 盖洛普久经考验的顾客忠实度监测简称、员
工满意度监测简称
人员测选、配置、培训
,正是从人这个角度出发建立监测系统、制定解
决方案的。
â 上汽销售总公司在全国有个销售网点。其一线员工的服务质量不但直接影
响上海大众及其生产的桑塔纳、帕萨特等产品的品牌形象和顾客忠实度,而且
决定上汽销售总公司市场竞争力和企业可持续发展的势头。
â 此咨询建议书旨在介绍盖洛普员工满意度、顾客忠实度、
品牌价值和企业效绩挂钩的整合模型。
THE ANIZATION
PRINCETON
背景
â 上汽需要建立一个整合的、动态的客户和员工评测系统来准确评估其
企业内各部门的表现。
â 上汽整合评测系统成败的关键在于各业务部门的领导成员能够清楚地
了解提高用户忠实度的驱动因素以及直接面对用户的一线员工的投入
度对用户满意度忠实度的影响力。
â 上汽希望建立一个综合的评测系统将员工敬业、用户忠实度和企业经
营业绩的评估整合在一起。盖洛普谨就建立这样一个整合评测系统并
与上汽结成战略合作伙伴、向上汽提供与此有关的分析研究和咨询服
务提交此建议书。
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PRINCETON
为什么选择盖洛普
整合评测系统成功与否的关键在于:
建立一套相互补充、相互协调且前后一致的综合监测系统
与具有研究和咨询经验和专长的咨询公司合作,有效进行该监
测系统所需的复杂的整体分析
盖洛普公司在员工满意度和用户忠实度综合评估以及全面的整合咨询方
面有丰富实践经验,在全球处于领先地位。盖洛普公司具有超群的实
力,可以保证高质量、高精度地进行项目的操作。
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总体目标上海汽车工业销售总公司成为中国汽车业
最有价值的公司
年上汽业绩目标平衡表
好的团队好的合作伙伴好的投资
成为中国汽车行业最好的分销中心销售网点建立持续盈利的客户合作关系获得最好的投资回报
•保持经常进行清晰的上汽销售网点的双向沟通•理解和优先满足客户需求•销售的增长源于业务扩张和技术革新
•建立令人鼓舞的团队精神以及积极向上的•评估客户满意度
目工作环境•销售的增长,从长远而言,是消费者满意度
•建立和评测提高客户满意度的行动方案和员工满意度的函数
•上汽与销售网点之间实现资源共享
•不断创新产品提高服务以便满足客户需求•软数据以人为本,比市场变量更具可操作性
标•吸引、保留和发展最好的销售网点去满足上汽和可控制性。
的需求
•可观的销售增长
•好的员工调查结果•实施消费者服务标准•获得的销售增长和的收入增长
指•收到业绩评估和发展计划的员工的百分比•确定一线服务人员的服务标准•员工满意度的增长个百分点导致消费者满
意度的增长个百分点,从而导致全年销售
•分享建议和发展思想的建立过程•产品服务的销售百分比额增长个百分点
标•员工培训团队人员的发展注:以上为理论增长参数。具体增长参数由
双方工作组商定。
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PRINCETON
目标细分
â 监测上海汽车工业销售总公司所有约个销售网点的客户满
意度和员工满意度。
â 对出现的问题进行诊断。
â 提出解决问题的行动方案。
â 评估方案的效果。
â 区分最佳销售网点代表和最差销售网点代表,全方位测量其
特征,开发有针对性的培训程序。
â 评估培训的效果。
â 建立消费者满意忠实度,员工满意度,品牌价值,企业财政业绩的整合模
型,量化消费者满意度对企业财务变化的影响力。
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