文档介绍：销售案场的销售与服务质量 提升项目改进方案 (普通版)
销售案场的销售与服务质量提升项目组
2008-8-19
目录
销售现场业务现状评估
销售现场业务体系整体框架
销售现场业务体系存在的问题—模型体系
销售现场业务体系存在的问题—流程体系
销售现场业务体系存在的问题—指标体系
销售现场业务整体改进思路
第一步:研究客户
第二步:建立能力
第三步:完善销售现场接待流程
第四步:完善现场管理、监督反馈流程
第五步:明确各环节监控点
由本项目引发的相关思考
第一篇
销售现场业务现状评估
销售现场业务体系整体框架
销售现场业务体系存在的问题—模型体系
销售现场业务体系存在的问题—流程体系
销售现场业务体系存在的问题—指标体系
销售现场业务整体改进思路
第一步:研究客户
第二步:建立能力
第三步:完善销售现场接待流程
第四步:完善现场管理、监督反馈流程
第五步:明确各环节监控点
由本项目引发的相关思考
销售现场业务体系整体框架
销售现场
客户价值模型
销售现场
能力及成本模型
销售现场
能力指标体系
销售现场接待流程
现场管理、监控反馈流程
能力培养流程
销售现场
客户满意度指标体系
客户研究流程
销售战略/财务模型
指标体系
流程体系
模型体系
销售现场业务体系存在的问题—模型体系
客户价值模型
对销售接待现场的客户需求感知点认知不足,缺乏清晰的客户需求分析
对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足
销售现场能力模型
缺乏清晰的销售现场能力模型
销售现场人员能力过分依赖外包方,并且外包方的部分能力水平不能满足需求
对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足
对竞争对手的研究不足
销售现场业务体系存在的问题—流程体系
客户研究流程
未建立客户研究流程
销售现场接待流程
销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系
销售现场管理、监控反馈流程
对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标
销售现场实时监控、可视化管理做得不够
监控流程没有形成反馈回路
销售能力培养流程
没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计
销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善
销售全部依赖代理,缺少自身的销售精英人员,缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用
销售代理人员流动非常快,每月50%的流失率,培训有缺失
合作初期,代理公司给予万科的是骨干人员;合作期变长后,万科成了代理公司的培训基地,骨干被调动到其他品牌楼盘;没有与代理公司形成战略合作伙伴关系;
代理的佣金、底薪较低,造成销售人员流失到其他行业
销售现场接待流程主要问题点
无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情,导致客户到访无人接待
问题一
销售现场接待流程主要问题点
销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户,项目信息无法完整传达。
问题二
销售现场接待流程主要问题点
到访客户登记,所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享
问题三
销售现场接待流程主要问题点
样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动
问题四