文档介绍：****公司**年度内部客户满意度调查方案一、调查目的:1、通过调查了解公司内部客户服务现状,总结问题并改进,从而增强公司内部客户服务意识,促进公司内部交流,形成良性的内部沟通、协调机制;2、提高公司经营管理水平,提高工作效率,提倡“自主、互动、无边界”的企业文化。二、调查基本流程:1、调查问卷设计,包括问卷维度、指标,具体问题设计,评价权重等;2、下发通知,并做好各部门的知会和解释工作;3、统一进行问卷的下发和填写工作,保证实效性;4、分析数据,编制调查结果初步报告并提交讨论;5、召开相关小组会议,讨论调查结果,保证报告的客观、公正、公平性;6、提交最后总结报告并公示,让全体员工了解公司现状;7、沟通解释调查报告,辅助制定行动计划:每个部门反馈之后,要求制定相关的改进措施计划并列入部门月度考核;8、追踪行动计划的进展和结果:月度考核中必须有内部满意度改进的指标。三、调查时间具体安排1、1月11日――12日实施调查2、1月13日――18日整理汇总调查资料3、1月19日完成调查报告4、1月25日报告进行公示5、2月25日之前,部门提交改进措施报告,并逐步纳入部门各月管理工作考核,权重不低于10%,持续至6月份。四、组织形式1、本次调查设立讨论小组,小组成员包括:****。2、本次调查由综合管理部具体负责组织实施,部门或个人有任何疑问、意见、建议等请咨询综合管理部。附件:《内部客户满意度调查表设置分析》一、内部满意度调查指标介绍1、调查从五个维度进行,每个维度各有相关问题。每个问题五个答案:A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意, 分别置换为5、4、3、2、1分。2、计算方法:单项满意度=得分之和÷有效答卷数量平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量二、问卷指标设计与内容问卷以封闭式问题为主,以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的四个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。内容如下:服务意识——服务时的责任感与补位意识——服务时解决问题是否及时彻底——是否分工明确,让您很容易找到责任人——工作是否高效——承诺是否能够实现——服务时的主动性如何沟通协作——信息传递是否准确——与您沟通、协作是否主动、及时——推诿扯皮现象工作流程——流程是否执行有力——流程设计是否以方便内外部客户为导向具体工作——依据部门职责三、统计分析方式1、各部门的内部客户满意度按相关部门对其评价的权重来综合确定,得出各部门的整体评价及需要改进之处2、针对问卷内容的前三部分(即服务意识、沟通协作、工作流程),对所有部门进行横向对比评价。四、成果运用1、完成部门满意度报告并反馈至部门,针对提出的建议,部门作出改进计划,并列入随后月度绩效考核的管理工作中;2、完成公司层面的内部客户满意度报告,对公司层面的问题作相应的改进方案。郑州***********有限公司综合管理部2008-1-8综合管理部1、总体上,您对综合管理部07年的工作是否满意?()A、非常满意B、比较满意C、一般D、不够满意E、非常不满意2、综合管理部人员为您服务时的责任感与补位意识如何?()A、非常强B、较强C、一般D、低E、非常低3、综合管理部为您服务时解决问题是否及时彻底?()A、每次B、经常C、有时D、偶尔E、从不4、综合管理部