文档介绍：银行营业网点服务营销一体化提升方案白皮书银行营业网点服务营销一体化提升方案白皮书深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传1目录1银行服务与业务的关系及现状2服务营销一体化目标与效益3服务营销一体化方案思路深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传2银行业务发展对服务提出了更高的要求市•金融危机愈演愈烈,经营环境日益严峻,所有银行都将节约成本和提升服务提到了企场业管理的重要位置;环•个人金融服务、理财服务和中间业务等新兴业务占银行主营业务的比重越来越高,而境相关业务的拓展与银行服务水平存在着直接的因果关系。客•银行客户对服务的要求越来越高,维权意识不断增强;户•银行客户普遍拥有多张银行卡,他们倾向选择服务更好、网点更多的银行,新浪网调要研显示客户若重新选择银行,%%,其次为工商银行(%)、中国银行(%)和农业银行(%)。竞•中国加入WTO以后,外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场,使国内银行的竞争形势争日趋激烈;程•银行同业愈发重视服务且成效显著,服务竞争趋于白热化。度舆•媒体对银行服务的监督力度越来越大,相关事件报道频繁见报,给国内银行造成了很论大的社会压力,例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和跨行查询收费事件等。监督深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传3银行服务与业务的关系越来越紧密服务打造品牌•产品质量、服务质量是企业品牌形象的两个重要指标,而服务就是品牌的核心。相比有形产品来说,服务品牌的塑造更为困难,但效益会更为显著。•只有优质的服务,才能留住客户,才能创造一句话营销的机会;服务促进销售•网络调研显示:营业网点多、办理便捷,服务非常好、%的人选择银行的重要依据;网点成为理财产品销售的重要渠道,%的人通过柜台营业员和大堂服务人员了解理财产品,%的人则通过此渠道购买理财产品。•经验数据显示:企业开发1个新客户用的费用是留住1个老客户的6-10倍;服务降低成本•网络调研显示:在银行服务态度非常差,手续繁琐、业务办理时间长时,%的人可能会选择更换银行卡,%的人可能会选择更换购买理财产品的银行。深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传4银行业的服务现状难以令人满意我国银行业历经多年努力,服务工作取得了明显的进步,但整体水平仍然偏低,客户评价一般,尤其是四大国有银行,集体被评为最差。•新浪网调查显示:%的客户对银行服务质量评价一般•,参评银行或非常不满意,%的客户表示非常满意。14家中,四大国有银行高居前4位。数据来源:新浪网、和讯网深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传5银行网点服务工作普遍存在的问题我国银行网点服务工作普遍存在五个问题:等待时间较长、服务意识不佳、服务水平参差不齐、缺乏咨询与引导和欠缺现场管理。银行网点对现场清洁、秩序和异常情况等客户一般接受的等待时间为15~20分钟,缺乏有效的管理,业务高峰期状况更令人而实际情况是客户经常要等待半个小时甚担忧。至更长。五、欠缺现场管理一、等待时间较长……………五个问题四、缺乏咨询与引导二、服务意识不佳大堂内缺乏有效的业务咨询与引导,造成三、服务水一线员工服务意识不佳主要表现在不主动、客户进入后不能得到清晰的指引,容易搞平参差不齐不积极和态度平淡,更有甚者与客户发生错流程。语言冲突。同一银行,不同网点,不同营业员的服务水平参差不齐,而且在硬服务和软服务上均有体现。深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传6银行网点服务质量欠佳的主要原因银行网点服务质量在各个环节逐层衰减,使客户感知到的服务与期望值相去甚远。13本位思想严重有令难以推行•银行员工普遍具有优越感•缺独立负责服务的部门•自我为中心的潜意识•缺乏监督与能力维持机制•员工素质参差不齐服客务户战感略知24服务设计轻于业务服务绩效偏离承诺•服务让位于业务,战略地位•服务绩效与服务承诺不匹配较低•服务现场管理有待提升•大堂管理工作普遍不受重视深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传7目录1银行服务与业务的关系及现状2服务营销一体化目标与效益3服务营销一体化方案思路深圳问鼎营业网点服务营销一体化提升交流材料,尊重知识产权,切勿外传8以提升银行的市场竞争力为目标服务营销一体化提升方案的核心目标是:以服务带动营销,最终提升银行的市场竞争力。•银行网点服务、营销和团队等综合实力的提升竞争力效益三竞争力提升•提高员工主动营销意识营销•培养员工的现场营销技巧效益二及能力营销能